비대면 서비스 이용고객 ‘쑥’ 업무 소요시간 절반으로 ‘뚝’

삼성화재

삼성화재의 온라인 채널을 통해 종합소득세 신고를 위한 증명서를 발행받은 고객이 1년 새 70% 넘게 급증한 것으로 나타났다. 콜센터 대신 홈페이지, 모바일 애플리케이션(앱)을 이용하면 증명서를 받는 데 걸리는 시간도 절반 가까이 줄어드는 것으로 분석됐다.

삼성화재에 따르면 지난달 홈페이지, 모바일 앱, 디지털 ARS(자동응답시스템) 등 온라인 채널을 통해 종합소득세 신고용 증명서 발행을 요청한 고객은 4만9872명으로 집계됐다. 이는 1년 전보다 71% 늘어난 규모다. 홈페이지나 앱에서 증명서를 직접 받은 고객은 1년 전보다 20% 넘게 증가했다. 특히 디지털 ARS를 활용한 이들은 전체의 10%에 달했다.

삼성화재 관계자는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 문화가 확산된 데다 지난해 10월 디지털 ARS가 도입되면서 콜센터를 주로 이용하던 고객들이 증명서 발행 등 간단한 업무는 홈페이지나 앱을 통해 스스로 처리한 것으로 보인다”고 설명했다.

디지털 ARS는 삼성화재 고객 콜센터(1588-5114)에 전화를 걸면 ‘삼성화재 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결돼 모바일 화면에서 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있는 서비스다.

고객들이 콜센터 대신 온라인 채널을 활용하면서 증명서를 받는 데 걸리는 시간도 약 50% 감소했다고 삼성화재는 밝혔다. 지난달 기준으로 홈페이지나 모바일 앱에 로그인해 증명서를 발행받는 데까지 걸리는 시간은 평균 1분 7초였다. 콜센터를 통해 상담사가 연결된 시점부터 통화가 끝날 때까지 소요되는 시간은 평균 2분 24초였다. 같은 업무를 처리하는 데도 상담사와 통화하면 대기 시간을 제외하고도 2배 넘는 시간이 걸리는 셈이다.

증명서 발행뿐만 아니라 홈페이지나 앱에서 고객이 직접 업무를 처리하는 건수도 지난달 83만 건을 넘어섰다. 지난해 월평균 65만 건보다 28% 증가한 규모다. 2019년(42만 건)과 비교하면 2배 가까이로 늘었다. 삼성화재 홈페이지 전자금융 회원 수 역시 지난달 650만 명으로 1년 5개월 만에 200만 명 늘었다. 삼상화재 앱 누적 다운로드 건수는 지난달 700만 건을 넘어섰다.

삼성화재 관계자는 “홈페이지 등을 활용한 비대면 서비스가 확대되면서 고객 만족도와 업무 효율성이 함께 개선됐다”며 “앞으로도 고객들에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 다양한 비대면 서비스를 한발 앞서 도입할 것”이라고 말했다.
박희창 기자 ramblas@donga.com