고객 요구에 ‘즉시 대응한다’… 호텔 전문 인력 운영서비스 ‘고객 만족’ 극대화

㈜한국에스웨이

㈜한국에스웨이는 ‘국내 호텔 현관서비스 1위 기업’의 수식어가 붙는 전문 인력 운영서비스 대행업체다. 회사는 2004년 창립했으며 신라호텔, 롯데호텔, 신라면세점 등을 비롯해 병원, 기업, 외국공관 등의 전문 인력 운영서비스를 평균 10년 이상 장기계약을 유지하고 있다.

㈜한국에스웨이의 단체사진과 업무 수행중인 직원 사진.

회사의 핵심 서비스 기술과 역량은 호텔업종에서 특히 두드러진다. 통합관리 서비스와 현관서비스, 발레주차서비스, 보안서비스 영역 등에서 오랜 노하우와 경험을 가지고 있다. 최적, 검증, 전문, 안정이라는 목표와 고객사 요구에 ‘즉시 대응한다’는 방침으로 고객 만족을 실천한 덕분에 이와 같은 노하우를 쌓을 수 있었다는 게 한국에스웨이 측 설명이다.

한국에스웨이의 호텔 통합관리는 객실 하우스키핑, 보안, 주차, 현관, 부대영업 등의 통합 도급운영이 포함되며 발레서비스에서도 주차와 컨시어지(안내)를 결합한 양질의 서비스를 제공한다는 특징이 있다. 발레서비스는 국내 유일하게 1000만 대를 기록하기도 했다.

이러한 서비스가 고객사의 호평을 얻는 이유는 한국에스웨이만의 원격 평생교육원을 통한 직원양성 교육 경쟁력과 16년 노하우가 녹아있어서다. 최근 포스트 코로나 시대에 대비한 원격 비대면 교육 시스템을 자체적으로 운영하는 등 전문 인력 운영서비스 대행업체의 서비스변화를 선도하고 있다.

회사는 국내외 보안 관련 단체와 전문가, 그리고 산학협력을 통해 보안과 컨시어지를 결합해 제공하는 등 보안서비스에도 차별화 전략을 내세우고 있다. 결과적으로 이 역시도 해당 영역에서의 혁신으로 인정받아 이노비즈 6년 연속 인증을 받기도 했다.

최근 감염병 확산 국면에서 한국에스웨이의 저력은 더 빛을 발했다. 한국에스웨이는 2015년 중동호흡기증후군(메르스·MERS) 위기상황에서도 20일간 치러진 광주유니버시아드 대회에서 무감염 성공사례를 남긴 바 있다. 회사는 최근 메르스에 이어 올해 코로나바이러스 감염증(코로나19) 환경에서도 고객사의 방역과 예방활동 등에서 선도적인 역할을 수행함으로써 기업들의 호평을 얻고 있다.

회사는 직원들의 역량이 곧 회사 역량이라는 관점을 가지고 투자를 이어가는 점이 인상적이다. 한국에스웨이 조구현 대표가 직원들을 대상으로 ‘2020 고객서비스 CS(고객만족-고객서비스)경진대회’를 개최한 것도 직원들의 노고와 고객만족 활동을 독려하면서 동시에 직원 역량까지도 끌어올리기 위해서다.

7월 20일 시작한 ‘2020 고객서비스 CS 경진대회’는 이달 30일까지 100일간 진행된다. 2020 고객서비스 CS 경진대회는 코로나19 사태 장기화로 고객사의 경영 어려움이 계속되고 이에 부응해야 할 한국에스웨이의 비상조치도 이어지는 환경 속에서 직원들의 근로 안정과 도급 계약사항 등 차질 없는 수행을 점검하는 게 주요 목적이다.

회사가 발행한 고객서비스와 직원교육용 교재앞에서 조구현 대표.

특히 조 대표는 이번 회의에서 우수사업소를 포상하고 어려움 속에서 고객을 보호하고 고객사의 신뢰를 지켜나가는 것은 우리의 사명이고 책임임을 명심하자고 직원들에게 강조했다. 그는 “차별화 전략을 통해 매년 15%씩 성장세로 이어가고 있다”며 “내년엔 쇼핑센터 등 적극적으로 시장을 넓혀나갈 계획”이라고 말했다.

조 대표는 한국에스웨이, 에스웨이E&M 대표이사를 맡고 있으며 ASIS 한국서울협회 회장, 한국안전기술교육협의회 이사장, 한국시큐리티연구원 명예원장 등을 지냈다. 조 대표는 “현장에서 근무하고 있는 직원들의 역량이 과소평가 받고 있는 것이 안타깝다”며 “직원들의 능력과 자격을 부여할 수 있도록 각 분야별 어학 및 의료기술 등의 교육을 통해 경쟁력이 향상될 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다. 이어 “코로나19 사태 장기화로 고객사들이 어려움을 겪고 있기 때문에 올해는 회사의 영업이익을 생각하기보다 먼저 고객사에 집중하고 있다”며 “올해는 신규영업이 아닌 기존 고객사에 서비스 역량을 집중할 때”라고 덧붙였다.

한편 조 대표는 불우한 아이들이 있는 시설, 가톨릭대 성모병원, 가톨릭관동대 등에 정기후원과 장학금 전달 등 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있다.

박정민 기자 atom6001@donga.com