고객수요 반영한 ‘우편물 당일특급 배송’ 눈길

[2020 KCSI 1위 기업]
택배 부문 / 우체국택배

우정사업본부는 1884년 우정총국을 설립해 대한민국에서 가장 오랜 전통을 가진 물류·금융 정부기업이다.

우체국택배는 농어촌, 도서산간지역 등 소외지역까지 전국 동일한 요금·서비스를 제공함으로써 생활물류의 중요한 부분을 담당하고 있다. 고객에게 편리한 우체국 이용환경 조성 및 고품질의 서비스 제공을 바탕으로 다양한 고객수요를 반영할 수 있도록 끊임없이 서비스 제도를 개선함으로써 공공서비스를 선도하는 고품질의 우정서비스 구현을 위해 노력하고 있다.

우체국 택배는 요금체계 단순화 및 요금 인하로 고객 부담을 완화하고 서비스지역 확대 및 비대면 픽업 도입으로 고객 불편을 해소했다. 또 메인 대표메뉴 개편으로 웹과 애플리케이션(앱) 가독성을 높이고 모바일 고객센터를 신설해 고객 불편 사항을 개선했다. 우편물 접수 당일 오후 8시까지 배달해주는 당일특급서비스 등 이용고객의 수요를 반영한 맞춤형 서비스를 제공하고 고객의 창구 대기시간을 단축하기 위해 인터넷우체국을 통한 간편 사전접수 서비스를 제공하고 있다.

서비스 품질 향상에도 힘 쓰고 있다. 업계 최고의 익일 배송률 및 반품회수율, 업계 최저수준의 운송사고율을 기록하는 등 국내 최고의 배송서비스를 제공해 국민들의 신뢰를 받고 있다. 창구·집배분야 등 전 직원을 대상으로 현장 컨설팅 및 CS교육을 실시해 직원 친절도 향상을 위해 적극 노력하고 있다.

우체국택배는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간으로 제공하며 1인 가구 증가에 따라 배달 예고 사전안내 및 배달 결과를 이용고객의 스마트폰에 전송하는 푸시 메시지 서비스를 시행 중이고 앱을 통해 배달장소 변경이 가능하도록 시스템을 구현했다.

4차 산업혁명에 대응해 영월, 고흥 등 도서산간에서 드론 배송을 시험했고 선납등기통상·소포 및 반품택배 접수가 가능한 스마트우체통을 개발·보급함으로써 우편업무 고도화에 앞장서고 있다.

정부기관 최초 우체국콜센터를 통해 택배 접수신청은 물론이고 민원상담까지 원스톱 서비스를 제공하며 260여 명의 상담사가 하루 평균 2만8000여 개 콜을 처리하고 있다.

정부기관으로서 공익적인 역할도 담당하고 있다. 지역주민이 주도해 지역자원을 활용한 수익사업으로 지역문제를 해결하고 사회적 가치를 실현하는 ‘마을기업’ 판로지원을 위해 행정안전부 등 관계기관과 업무협약을 체결해 우체국쇼핑몰 입점, 택배요금 할인 등 마을기업 육성을 지원했다.

박서연 기자 sy0091@donga.com