[2017 KCSI 1위 기업]삼성생명, 보험 가입에서 지급까지 신뢰로 쌓은 60년

생명보험 부문 / 삼성생명

삼성생명이 창립 60주년을 맞았다. 삼성생명은 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 관점에서 회사 내 모든 제도와 업무 프로세스를 바꾸고 업계를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 개발해 오고 있다.

삼성생명이 고객 편의를 위한 서비스를 지속적으로 개선하고 제공하는 것은 “고객의 신뢰 없이는 회사가 존립할 수 없다”는 신념에 기인한다.

먼저 보험계약 심사 단계에서 삼성생명은 지난해 4월부터 기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템을 도입하여 보다 세분화된 언더라이팅을 실시하고 있다. 이를 통해 심사전문인력의 심사 업무를 줄이고 사전 진단 심사를 강화했으며, 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 제공받아 고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 되어 고객 편의성을 대폭 향상시켰다.

김창수 대표

보험계약 유지 단계에서 삼성생명은 지난해 8월부터 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다. 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요 내용을 한 번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 높인다. 삼성생명의 65세 이상 신규 고객은 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받는 것이다. 또한 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대전화로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략되어 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다.

이학선 기자 suni12@donga.com