[2016 KCSI 1위 기업]삼성생명, 차별화된 고객중심경영으로 서비스 업그레이드

생명보험 부문 / 삼성생명

김창수 대표이사

　삼성생명은 보험가입∼계약유지∼보험금지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

　우선 보험계약심사 단계에서 삼성생명은 올해 4월부터 기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템(Advanced Expert Underwriting System)을 도입해 세분화된 언더라이팅을 제공하고 있다. 이를 통해 심사전문인력의 심사 업무를 줄이고, 사전 진단 심사를 강화했으며, 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 제공받아 고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 되어 고객편의성을 대폭 향상시켰다.

　보험계약유지 단계에서 삼성생명은 8월부터 71만 명에 달하는 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다.

　삼성생명이 8월부터 시행하는 ‘고객사랑 시니어 서비스’의 대표적인 내용은 65세 이상 고객을 전담하는 ‘콜센터 상담사 제도 운영’이다. 삼성생명은 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여 명이 고령자 응대 등 서비스를 전담토록 했다. 우선, 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다.

　삼성생명은 또한 지급문화를 개선하기 위해 보험금지급 단계에서 2012년 ‘고객사랑 지급 서비스’를 도입했다. △보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험 문의는 1588-3114) 별도 운영 △‘사망보험금 일부 우선 지급서비스’ 제도(사망보험금 접수 후 1일 내에 3000만 원 한도로 일부를 먼저 받아 장례비 등 긴급 자금에 활용) 등을 통해 50% 수준이던 24시간 내 보험금 지급률을 80% 안팎까지 끌어 올렸다. 또한 2012년부터 제공 중인 보험금지급 전용 콜센터(1577-4118)는 사고보험금 안내를 담당하는 전문 상담사의 상담 역량을 강화해 접수 단계부터 고객 편의성을 높이고 있으며, 모바일 창구를 통해서도 간편하게 보험금 신청을 할 수 있도록 프로세스를 개선했다.

김민식 기자 mskim@donga.com