[2016 한국품질만족지수 1위 기업]365일 열린 정비 서비스로 고객의 마음 사로잡다

자동차A/S 부문

　현대자동차(곽진 국내영업본부장)는 ‘2016 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 자동차A/S 부문에서 6년 연속 1위에 선정되었다.

　자동차가 생활의 기본 공간이 된 시대다. 그래서 자동차 그 자체의 편의성과 안락함, 기능성을 넘어서 고객들이 느끼는 서비스의 완벽성까지 중요하다. 일상에서 편안하게 사용하는 자동차라 하더라도 문제가 발생했을 때 깔끔한 AS를 받을 수 없다면 고객만족도는 현저히 떨어질 수밖에 없기 때문이다. 우리나라의 대표적 자동차 메이커로 한국산업을 이끌어 온 현대자동차는 그런 관점에서도 앞서가고 있다. 생산라인에서 출발해 고객 서비스에서 완성되는 일련의 자동차 생애주기 전체를 책임지는 모습을 보이고 있는 셈이다.

　현대자동차는 지난해 8월부터 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로 휴일 및 주말을 포함해 365일 상시로 예약 또는 긴급 입고 차량에 대한 정비 서비스를 제공하는 ‘365 열린 정비 서비스’를 시행하고 있다. 이는 지금까지 자동차 업계에서 인력, 비용 문제로 휴일 정비 서비스 제공을 꺼리는 데 반해 국내에서는 현대자동차가 유일하게 실시하고 있는 서비스 프로그램이다.

　직영 서비스센터뿐만 아니라 전국 6대 광역시 중심의 서비스 협력사인 블루핸즈도 참여하여 평일에 시간을 내기 힘든 직장인과 휴일의 사고, 고장으로 불편함을 겪는 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 이용 고객들은 이러한 고객 중심의 서비스 제도 운영에 만족스러운 반응을 보이고 있다. 또한 이러한 사후 정비서비스 강화 및 수입차와의 차별화된 서비스 제공을 통해 정비 서비스 수준을 향상시키겠다는 방침이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com