[한국서비스대상]롯데카드, 대한민국 대표 유통계 신용카드사

롯데카드는 2002년 9월 롯데그룹에서 동양카드를 인수한 뒤 2003년 12월 통합 롯데카드㈜로 정식 출범했다. 이후 롯데카드는 ‘넘버원 생활 금융서비스 네트워크’를 비전으로 국내 최대의 네트워크를 보유한 대표 유통계 신용카드사로 성장했다.

롯데카드는 소비자들이 일상생활에서 자주 이용하는 백화점, 할인점, 영화관, 커피전문점 등 롯데그룹이 보유한 인프라를 활용할 수 있는 장점을 지니고 있다. 이를 통해 신용카드 대표 서비스인 ‘할인’과 ‘포인트’ 두 가지 부분에서 강력한 혜택을 제공하고 있다. 특히 ‘롯데포인트’는 전국 롯데 매장 어디서나 통합해 쌓이고 현금처럼 쉽게 쓸 수 있어 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 롯데카드 관계자는 “다양해진 고객들의 라이프스타일에 맞춰 경쟁력 있는 서비스를 개발하는 데 최선을 다하고 있다”고 말했다.

박상훈 대표이사

또 롯데카드는 ‘고객만족경영’을 실현하고자 상품 개발 이외에도 모든 업무에서 고객과 회사 간의 거리를 좁히는 방안을 추진 중이다. 대표적으로 전 임직원을 대상으로 고객만족 현장체험을 실시해 고객의 소리를 직접 들을 수 있도록 했다. 업무상 불합리한 제도를 개선하는 데 고객 의견을 반영하거나 고객만족(CS) 표어를 공모해 선정하는 등 고객의 뜻을 경영 일선에 접목하고 있다.

빈틈없는 고객 서비스를 위해 직원 교육도 상시적으로 하고 있다. 전 직원을 대상으로 한 CS교육 체계를 수립하고 전문 CS강사를 초빙해 상황별 고객대응 요령을 가르친다. 전화로 문의하는 고객들을 제대로 응대하고 있는지 체크하는 전화모니터링 시스템도 서비스 품질을 높이기 위한 노력의 일환이다.

한편 롯데카드는 최근 포인트 적립한도와 적립장소에 제한이 없는 ‘VEEX 카드’를 선보이며 고객의 니즈(needs)에 맞는 상품 및 서비스 혁신작업을 지속적으로 이어가고 있다. 또 사내 자원봉사 동호회 등 직원들이 자발적으로 모여 지역사회를 위한 활동과 스포츠 경기 후원 등 각종 사회공헌사업을 통해 기업의 사회적 책임을 다하는 데 노력하고 있다.

김철중 기자 tnf@donga.com