[한국서비스대상]삼성화재, ‘글로벌 톱10’ 보험사 목표로 기업가치 높여

삼성화재는 ‘시장과 고객’을 기본 바탕으로 해 보험회사를 뛰어넘는 서비스회사로의 진화를 지향하고 있다. 국내외에서 새로운 상품과 서비스로 지속적인 변화와 혁신을 이끄는 보험업의 선도자로서 역할을 수행해 2020년에는 ‘글로벌 톱10’ 보험사로 진입한다는 비전이다. 무엇보다 삼성화재는 고객과 시장의 의견을 반영해 의식, 제도, 서비스를 변화함으로써 ‘고객신뢰경영’의 기업이미지를 정착하고 기업 가치를 제고하고자 힘을 쏟고 있다.

무엇보다 △시장과 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △잘 교육된 컨설턴트를 통한 업계 최초의 고객만족판매제도 시행 △신속하고 정확한 보상서비스 제공 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 같은 수준 높은 자체 연구 인프라를 활용한 다양한 사고예방활동 전개 △광범위한 고객접점을 활용한 고객 불만 수집이 바로 이러한 노력의 주요 항목들이다. 특히 2011년 상반기부터 삼성화재는 다시금 고객 속으로 뛰어들고 있다. 2월 장기간 거래한 고객을 임원이 직접 방문해 감사인사를 전하고 고객의 의견을 듣는 고객방문캠페인을 전개한 데 이어 3월부터는 ‘부실민원 제로화’ 등 ‘고객 1st’ 캠페인 등을 실시했다.

이에 힘입어 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 독보적인 위치를 차지하고 있다. 세계 최대 신용평가회사인 미국 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 국내민간기업 중 최고등급인 ‘A+(stable)’ 평가를 8년 연속 획득했고 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M.Best사로부터도 국내 보험사 중 최고 등급인 ‘A+(Superior)’를 9년 연속 받았다. 특히 고객만족경영 부문에서 한국서비스품질지수(KS-SQI) 9년 연속 1위, 한국산업 고객만족도(KCSI) 13년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 10년 연속 1위, 고객만족경영대상 5년 연속 대상 수상 등 명실 공히 보험업계는 물론 금융업계 선두주자로서의 위치를 확고히 하고 있다.

지대섭 사장

삼성화재는 앞으로 국내에서의 시장지위를 기반으로 미래성장기반을 확충하고 사업영역을 다각화해 글로벌 초일류 기업으로 도약하는 것을 목표로 단계별 글로벌 전략을 추진하고 있다. 현재 중국을 비롯한 10개국에 법인 4개, 지점 6개, 사무소 9개의 해외거점을 확보했으며 중국, 베트남, 인도네시아를 잇는 아시아 이머징 마켓 공략을 강화하고 있다. 이 밖에도 지속적으로 해외거점을 확충해 글로벌 보험사로서의 네트워크를 구축해 나갈 계획이다.

또 장기적으로 고객에게 리스크 관리, 재무서비스, 각종 부가서비스를 제공하는 ‘토털 리스크 솔루션 파트너(Total Risk Solution Partner)’로 자리매김하고자 윤리경영과 고객만족 그리고 사회공헌활동에서도 끊임없는 변화를 꾀하고 있다. 여기에는 ‘고객을 위해 끊임없이 혁신을 추진해야 한다’는 지대섭 사장의 경영철학이 녹아있다는 평가다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com