[DBR칼럼]순간적 판단이 최선의 결정일까

불확실성이 커지고 극심한 환경 변화가 지속되는 가운데 기업이 생존하려면 조직 민첩성(organizational agility)을 갖춰야 한다는 주장이 설득력을 얻고 있다. 경영 의사결정 측면에서 이와 연관된 주제가 ‘순간적 판단(snap judgment)’이다. 맬컴 글래드웰은 그의 저서 ‘블링크’(2005)에서 “첫 2초간의 판단이 모든 것을 좌우한다”는 한마디로 순간적 판단의 위력을 설파했다. 찰나의 직관적 사고에 따른 신속한 판단이 오랜 시간 분석을 통해 내리는 신중한 결정만큼 좋을 수 있다는 게 그의 핵심 메시지다.

굳이 글래드웰의 통찰이 아니더라도 장시간의 분석이 얼마나 의미 있는 일인가에 대해 회의적인 시각을 보이는 사람이 늘고 있다. 정보는 넘쳐나고 있지만 과거의 경쟁 패러다임이 순식간에 무용지물이 되는 시대에 아무리 장기간 치밀하게 분석을 한다 해도 미래 변화를 정확히 예측하기란 거의 불가능하다. 따라서 불확실성이 높아질수록 직감에 의존하는 순간적 판단의 중요성이 더욱 부각되는 경향이 있다.

이방실 미래전략연구소 기업가정신센터장

하지만 순간적 판단이 모든 의사결정에 적용할 수 있는 만병통치약은 아니다. 2008년 호주 뉴사우스웨일스대(UNSW) 연구진은 학생들에게 아파트 임대, 자동차 구입 문제 등에 대해 결정을 내려보게 하는 실험을 실시했다. 그 결과 심사숙고해 내린 결론이 무의식적 사고를 통해 내린 결정보다 나을 수 있음을 실증적으로 밝혔다. 더욱이 무의식적 사고에 근거한 결정은 판단에 필요한 정보가 제시되는 순서에 따라 결정이 달라지는 ‘최근 효과(가장 최근에 접한 정보를 더 중시함)’ 등의 영향으로 최선의 선택을 이끌어내는 데 실패하기도 했다.

블링크나 UNSW 연구진의 메시지가 시사하는 바는 전적으로 본능과 감에 의존하라는 것도, 매사 심사숙고하는 태도를 갖춰야 한다는 것도 아니다. 오히려 신속한 결단과 신중한 결정은 동시에 양립해야 한다는 진리를 새삼 확인시켜 준다고 볼 수 있다. 신속함은 초경쟁 환경의 핵심 역량인 민첩성의 주된 속성이지만 민첩성과 동일한 개념은 아니다. 마찬가지로 순간적 판단은 의사결정의 핵심 영역이지만 전부가 아니다. 균형 잡힌 의사결정을 내리려면 본능적·경험적·무의식적으로 반응하는 순간적 판단과 이성적·논리적·의식적으로 반응하는 신중한 판단을 적시적소에 사용하는 분별력과 지혜가 필요하다.

특히 순간적 판단이 진정한 위력을 발휘하려면 판단에 필요한 경험과 전문성을 쌓아야 한다. 순간적 판단의 신봉자인 글래드웰이 그의 또 다른 저서 ‘아웃라이어’(2008)에서 “어떤 한 분야의 전문가가 되기 위해서는 최소 1만 시간이 필요하다”고 역설했다는 점을 잊어서는 안 된다. 제대로 된 경험과 전문성도 갖추지 않은 상태에서 무조건 본능에만 의존하다가는 큰 화를 초래할 수 있다. 더욱이 사람들은 개인적 경험에 의거해 어림짐작으로 직감적 결정(heuristics)을 내릴 때 여러 심리적 편향에 빠지기 쉽다. 의식적인 노력을 통해 끊임없이 전문성을 쌓으며 우리의 판단을 지배하는 보편적 편향을 인식하고 이를 극복해 나갈 때 동물적 본능이 예리한 통찰로 이어질 수 있다.

이방실 미래전략연구소 기업가정신센터장 smile@donga.com@@@

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 동아비즈니스리뷰(DBR) 83호(2011년 6월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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교감하는 로봇 ‘소셜봇’ 아시나요

▼ 메타트렌드 리포트

로봇의 시대를 넘어 소셜봇(SocialBot)의 시대가 도래하고 있다. 소셜봇은 기계와 사람, 가상과 현실, 사람과 사람 사이의 만남을 통해 감성을 전달하고 교감을 나눌 수 있도록 도와주는 로봇을 말한다. 소셜봇은 크게 3가지다. 첫째, 치료나 교육용 로봇처럼 사람과 기계 사이의 교감을 위한 로봇, 둘째, 텔레프레즌스 로봇(Telepresence Robot)처럼 사람과 사람 사이의 더욱 긴밀하고 감성적 커뮤니케이션을 위한 로봇, 셋째, 현실 세계에서 소셜봇이 하는 역할을 온라인 세계에서 제공하는 로봇이다. 메타트렌드 리포트 코너에서 소셜봇의 등장으로 달라질 사회 양상과 그 활용 방안을 소개한다.

역경속 기회찾는 ‘뉴 앱노멀’ 전략

▼ Harvard Business Review

초콜릿 회사 캐드버리는 인도를 중심으로 한 남아시아 시장에서 큰 난관에 봉착했다. 더운 날씨 때문에 초콜릿이 금방 녹기 때문이다. 하지만 캐드버리는 이 난관을 이용해 획기적인 상품을 만들었다. 바로 초콜릿을 안에 넣고 겉은 쉽게 녹지 않는 사탕으로 감싼 캐드버리 바이츠(Bytes)와 초키(chocki)다. 신제품은 인도에서 큰 인기를 끌었다. 금융위기 이후 세계 경제의 패턴 및 질서가 이전과 확연히 달라졌다. 이 ‘뉴 노멀(New normal)’ 시대에 성공하려면 역경 속에서 기회를 찾아낼 줄 아는 능력을 가져야 한다. HBR 코너에서 뉴 노멀 시대의 혁신가인 ‘뉴 앱노멀(New abnormal)’이 될 수 있는 전략을 제시한다.