백화점 ‘친절표 직원’ 고객이 추천하세요

신세계 ‘스마일 인사 올림픽’… 미스터리 쇼퍼가 최종 심사

고객이 직원 추천에 참여하는 백화점의 ‘친절 경연 대회’가 열린다. 신세계백화점은 다음 달 4일까지 ‘신세계 스마일 인사 올림픽’을 연다고 8일 밝혔다. 5일부터 시작된 이 인사 올림픽은 2008년 이후 매년 열리는 일종의 ‘직원 친절 경연 대회’다. 신세계 스마일 인사 올림픽은 백화점 서비스의 핵심인 ‘인사 잘하는 백화점’을 만들기 위해 서비스 품질을 높이기 위해 시작됐다.

특히 3회째인 올해는 고객이 직접 참여하는 ‘축제 형태’로 진행된다는 것이 신세계백화점의 설명이다. 14일까지 전단과 DM(Direct Mail·우편을 통한 선전기법), 트위터, 홈페이지 등을 통해 행사 안내를 진행하고 고객이 친절한 직원을 직접 추천하도록 했다. 응모함이나 온라인 접수를 통해 이 올림픽의 ‘본선 진출자’가 가려진다.

고객의 추천으로 ‘예선’을 통과한 24개 브랜드를 선정하면 19일부터는 ‘최종 결선’이 진행된다. 결선에서는 미스터리 쇼퍼(고객서비스 전문 모니터 요원)들이 암행(暗行) 심사를 하게 된다. 신세계백화점 관계자는 “모두 6차례에 걸쳐 평가를 하는데 7가지 항목의 평가표를 미리 만들어 공정하게 심사한다”고 설명했다. 심사는 ‘자연스럽게 한발 정도 움직이면서 밝은 미소와 함께 고객이 느낄 수 있는 목소리로 인사하는지’ ‘다른 고객을 기다리게 할 경우 양해 인사를 하는지’ ‘고객 맞이부터 전송까지 응대 전반에 걸쳐 밝은 미소와 표정을 유지하는지’ 등으로 매우 구체적으로 진행된다.

미스터리 쇼퍼들의 2주일간의 평가에 따라 최종 우승팀이 정해진다. 단체 최우수 점포 1팀과 브랜드별 금, 은, 동 3팀이 결정된다. 1등 상금은 200만 원. 신세계백화점 서비스담당 이진수 상무는 “신세계는 서비스의 핵심을 ‘스마일 신세계’로 정했다”며 “스마일 신세계가 체질화할 수 있도록 매년 이 행사를 추진할 것”이라고 말했다.

주성원 기자 swon@donga.com