“한국백화점 서비스로 활로 찾아야”

“롯데백화점은 매장에 에너지가 넘치고, 신세계는 지하 식품매장이 세계적인 수준입니다.”

벳시 샌더스(66·사진) ‘더 샌더스 파트너십’ 컨설팅 대표는 22일 서울 중구 소공동 롯데백화점 본점에서 열린 기자 간담회에서 “한국 백화점들은 상품 구성이나 내용이 비슷하기 때문에 서비스에서 활로를 찾아야 한다”며 이같이 밝혔다.

샌더스 대표는 미국 명품 백화점으로 서비스가 좋기로 정평이 난 ‘노드스트롬’에서 25년간 근무하면서 부사장까지 올랐던 서비스 전문가. 서비스 분야 실용서인 ‘신화가 된 전설적인 서비스’ 저자로 유명하다. 그는 롯데백화점 임직원을 대상으로 한 서비스 혁신 강연을 위해 21일 내한했다.

샌더스 대표는 “롯데와 신세계백화점을 둘러봤더니 서비스 수준이 미국 백화점과 비교해도 손색이 없다”고 평가했다. 고객 편의를 위해 매장을 아름답게 꾸민 것이나 고객에게 빌려주는 유모차의 손잡이 부분을 항균처리 하는 등 미국 백화점에서도 보기 힘든 특별 서비스가 많았다는 것.

한국 백화점에 대한 소감을 묻자 “고객들이 백화점에 와서 보고 느끼는 모든 것이 서비스와 관계가 있다”면서 “롯데와 신세계가 치열하게 경쟁하고 있는 것 자체가 서비스의 질을 높일 수 있는 큰 요소인 것 같다”고 분석했다.

송진흡 기자 jinhup@donga.com