아시아나항공-현대백화점 7년 연속 1위

5일 서울 강남구 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 호텔에서 한국표준협회 서비스품질지수 최우수기업 시상식이 열렸다. 이날 시상식에는 총 51개 분야에서 서비스 우수 기업과 기관이 상을 받았다. 사진 제공 한국표준협회

《현대백화점과 아시아나항공 등이 7년 연속 ‘최우수 서비스 기업’으로 뽑혔다. 한국표준협회는 이들 기업을 포함한 46개 기업과 5개 공공기관을 ‘2006 한국서비스품질 최우수 기업 및 기관’으로 선정해 시상했다고 6일 밝혔다.》

표준협회는 서울대 경영연구소와 공동으로 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 개발해 2000년부터 매년 서비스 최우수 기업과 기관을 선정해 왔다.

올해 전체 조사 대상 기업과 기관의 서비스품질 점수는 70.8점(100점 만점)으로 지난해 66.6점보다 4.2점 상승했다.

특히 2001년 55.1점에 비해서는 15.7점이나 올랐다.

○ 분야별 최우수 서비스 기업

인터컨티넨탈 호텔 서울 은 전체 평균보다 20점이나 높은 80.8점으로 전체 187개 조사 대상 중 서비스품질지수가 가장 높은 것으로 조사됐다.

이 호텔은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원정도 △접근 용의성 △물리적 환경 등 7개 평가 항목에서 골고루 높은 점수를 받았다.

아시아나항공(항공), 현대백화점(백화점), SK텔레콤(이동통신), 삼성서울병원(종합병원), 삼성 에버랜드(테마파크) 등 5개 기업은 7년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다.

아시아나항공은 쌈밥 등 새로운 기내메뉴 개발, 장거리 여행 고객을 위한 체조 등을 통해 고객감동을 이끌어 냈다는 평가를 받았다.

삼성 에버랜드는 테마에 따라 ‘서비스맨’의 복장과 말투를 바꿔가며 고객을 즐겁게 해주는 ‘엔터테인먼트형 연출 서비스’가 좋은 점수를 얻었다.

㈜SK(주유소), 삼성화재(손해보험), 신한은행(은행), 삼성증권(증권), 오지정 아웃백스테이크하우스(패밀리 레스토랑), 삼성전자서비스(가전서비스 및 컴퓨터) 6개사는 5년 연속 1위에 올랐다.

삼성생명(생명보험), 삼성카드(신용카드), 금호렌터카(렌터카), YES24(인터넷서점), KT 001(국제전화), CJ GLS(택배) 등 6개사도 4년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

삼성전자가전서비스는 가전서비스, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 등 3개 부문에서 1위에 올랐고 KT도 국제전화와 초고속인터넷서비스 등 2개 부문에서 최우수상을 받았다.

○ 서비스는 호텔이 최고

호텔 업종의 서비스지수는 77.6점으로 전체 업종 중 가장 높은 것으로 나타났다.

그 다음으로는 가전서비스(74.8), 종합병원(74.6), 영화관(73.2), 한식당(73.2), 여행사(73.1), 정수기(73.0), 패밀리 레스토랑(72.8) 등의 순으로 좋은 평가를 받았다.

반면에 지하철(62.5), 고속버스(68.7), 이동통신(67.8), 신용카드(70.1), 초고속인터넷(68.3), 할인점(69.6) 등은 70점에도 못 미쳤다.

공공부문의 서비스품질 수준은 65.7점으로 전체 평균에 비해 5점가량 낮아 아직 개선의 여지가 큰 것으로 나타났다. 증권, 편의점, 패스트푸드, 초고속인터넷서비스, 주유소, 여행사 등은 서비스지수가 지난해보다 평균 5점 이상 올랐지만 테마공원, 항공 업종은 소폭 하락했다.

기업 간 서비스 경쟁이 치열해지면서 한식당, 제과점, TV홈쇼핑, 골프장, 커피전문점, 인터넷포털, 인터넷쇼핑몰, 학습지, 편의점, 초고속인터넷서비스, 프로야구단, 사이버대학 등 12개 업종의 1위 기업이 바뀌었다.

박정훈 기자 sunshade@donga.com

▼어떻게 선정했나▼

한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)는 고객이 특정 기업과 기관의 서비스에 얼마나 만족하는지 보여 주는 지표다.

한국표준협회가 2000년 서울대 경영연구소와 공동으로 개발한 이 지수는 서비스의 질을 평가하는데 특화돼 있다.

기존 연구가 제조업과 서비스산업을 같은 잣대로 평가했지만 KS-SQI는 서비스 분야만 따로 분리해 평가한 것.

이번 조사는 호텔, 백화점 등 국내 주요 46개 서비스 분야 187개 기업과 공공 행정분야 5개 부문을 대상으로 조사가 진행됐다.

실제 조사는 리서치 전문회사인 포커스리서치와 폴에버 등이 공동으로 맡았다.

1 대 1 개별 면접조사와 인터넷 패널조사 방식이 결합됐으며 대상자는 6만여 명이나 됐다.

해당 기업의 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객만 대상이 되며, 일정 기준 이상의 경험 빈도를 갖고 있는 소비자를 중심으로 조사가 진행돼 신뢰도도 높다는 것이 표준협회 측의 설명이다.

조사대상 기업은 해당 업종 내 매출액, 인지도, 기업 이미지 등을 감안해 선정했으며, 해당 업종의 전체 시장 점유율이 70% 기준 상위 기업들이 모두 포함됐다.

평가항목은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원정도 △접근 용의성 △물리적 환경 등 7개로 구성됐다.

예를 들어 호텔의 서비스 실태를 조사할 경우 전반적인 서비스 수준은 어땠는지, 종업원들의 친절함은 어느 정도였는지, 예상하지 못했던 선물이 있었는지 등을 점검하는 방식이다.

답변은 0∼9점으로 매겨지고 질문마다 가중치를 뒀다. 모든 답변을 합산하면 0∼100점이 나온다.

이 점수를 기초로 같은 업종 내에 속한 기업 간에 서비스 수준을 비교하게 된다.

박정훈 기자 sunshade@donga.com

▼1등 기업들의 ‘톡톡’ 튀는 아이디어▼

‘2006 한국 서비스 품질 최우수 기업’으로 선정된 기업들의 특징은 톡톡 튀는 아이디어로 고객들을 감동시키고 있다는 점이다.

7년 연속 서비스 품질 최우수 기업으로 선정된 아시아나 항공은 2000년 10월 인터넷에서 자신의 좌석을 미리 확인할 수 있는 시스템을 세계 최초로 개발했다. 신규 도입한 A330-300과 B777기종에서는 180도 가까이 펼쳐지는 프리미엄 비즈니스 클래스 시트와 고객들이 원하는 시점에 원하는 영화와 음악을 선택해 즐길 수 있는 AVOD(Audio Video On Demand)시스템으로 여행에 즐거움을 더해 주고 있다.

삼성전자서비스는 과거의 제품 수리 중심에서 벗어나 고객 중심의 감성경영을 실천하기 위해 ‘주치의 개념’의 새로운 서비스를 도입했다. 이른바 ‘홈-토털 케어서비스’. 이 서비스는 전자제품 주치의 개념의 고품격 회원제 서비스로, 전담 HD(Home Doctor)가 정기적으로 방문해 제품을 안전하고 쾌적하게 사용할 수 있도록 지원하는 서비스다.

기아자동차는 정비와 관련된 차별화된 서비스로 고객들의 마음을 사로잡고 있다. 정비 시 차량입고에서부터 출고까지 서비스 매니저가 고객을 1 대 1로 상대하며 가족처럼 모시는 ‘원-스톱 서비스’와 책임 있는 서비스를 제공하기 위한 ‘정비실명제’, ‘예약 정비제’, ‘출고예약제’, ‘SMS 문자안내 서비스’ 등을 통해 정비와 관련한 고객 불만 ‘제로’에 도전하고 있다.

GS건설은 입주 시부터 1년간 고객의 편의를 위해 휴게 공간 개념의 자이안라운지(AS센터)를 운영해 고객 생활안내 및 각종 수리 서비스를 실시간으로 제공하고 있다. 아파트 입주 전후 가질 수 있는 문제를 신속히 처리할 수 있도록 하자 발생시 접수 후 직원이 10분 만에 방문해서 확인하는 ‘10분 확인반’도 좋은 반응을 얻고 있다.

후발사업자로 초고속인터넷 시장에 진출한 KT는 전국적인 통신 인프라와 최상의 서비스 체계를 구축해 단기간 내에 시장점유율을 50% 수준으로 끌어올렸다. 고객에게 찾아가는 서비스와 맞춤형 서비스 제공을 위한 인터넷주치의, 가정주부를 위한 여성 정보통신(IT) 엔지니어, 서비스 특성을 고려한 보안프로그램 무료 제공 등을 통해서 서비스의 품격을 높여가고 있다.

CJ CGV는 기존 극장에는 없었던 서비스를 업계 최초로 도입해 영화관의 서비스 경쟁을 촉발시켰다. 항공기의 퍼스트 클래스를 영화관에 도입한 골드 클래스와 순번 발권기, 유아놀이방, 좌석 선택 예매 서비스 등이 대표적인 예다.

황진영 기자 buddy@donga.com

서비스 품질지수 업종별 1위 기업 및 기관
업종	1위 기업/기관(브랜드)
호텔	인터컨티넨탈 호텔 서울
가전서비스	삼성전자서비스
종합병원	삼성서울병원
영화관	CJ CGV
한식당	용수산
여행사	롯데관광개발
정수기	웅진해피올
패밀리레스토랑	오지정(아웃백 스테이크하우스)
백화점	현대백화점
뷰티헤어숍	피엔제이(박준뷰티랩)
제과점	파리크라상(파리바게뜨)
TV홈쇼핑	GS 홈쇼핑
골프장	아시아나CC
항공	아시아나항공
휴대전화	삼성전자서비스
커피전문점	스타벅스 코리아
손해보험	삼성화재해상보험
렌터카	금호렌터카
인터넷포털	NHN(네이버)
컴퓨터	삼성전자서비스
주유소	SK주유소
공연장	예술의전당
인터넷쇼핑몰	현대홈쇼핑(Hmall)
은행	신한은행
학습지	공문교육연구원(구몬)
아파트	GS건설(GS자이)
인터넷서점	YES24
국제전화	KT(001)
리조트	대명리조트
증권	삼성증권
자동차	기아자동차
생명보험	삼성생명보험
대형서점	교보문고
패스트푸드	SRS코리아(KFC)
할인점	신세계 이마트
편의점	보광 훼미리마트
초고속인터넷서비스	KT(메가패스)
택배	CJ GLS
테마공원	삼성 에버랜드
신용카드	삼성카드
이동통신	SK텔레콤
고속버스	금호고속
프로야구구단	한화이글스
온라인자동차보험	교보자동차보험
시청	광주광역시
사이버대학	한양사이버대학교
지하철	서울특별시도시철도공사
도청	경상북도
구청	서초구
경찰행정	수서경찰서
세무행정	서대문세무서
순위는 업종별 1위 기업의 점수를 기준으로 함. 자료: 한국표준협회