[2005 고객만족도]1위 기업들의 인기 비결은…

《소비자들에게 호평을 받은 기업들은 모두 ‘고객이 중심’이라는 원칙을 세우고 독특한 마케팅 기법을 전개했다. 한국능률협회컨설팅은 ‘우수 기업’에 대해 이렇게 소개했다.》

▽㈜대교=대교의 ‘눈높이’ 브랜드는 7년 연속 1위에 선정됐다. 대교는 ‘눈높이 교육철학’을 바탕으로 과목별 학습지와 멀티미디어 교재 개발을 통해 개인별 능력별 교육을 실천했다.

또 대교는 29년간 쌓아온 방대한 양의 교육 콘텐츠와 노하우를 기반으로 사이버 교육사업도 적극 펼치고 있다.

▽㈜부산도시가스=부산도시가스는 도시가스업계 최초로 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입했다. 또 부산도시가스는 검침과 계량기 교체, 체납 등을 모바일로 처리할 수 있는 개인휴대정보단말기(PDA) 시스템을 동종업계 최초로 개발했다. 부산도시가스는 외부 강사 초빙 교육과 ‘고객만족실천 우수 및 미진사례 발표’를 통해 사원들의 자질을 높였다.

▽삼성전자㈜=삼성전자는 2년 연속 프린터 부문 KCSI 1위를 차지했다. 삼성 프린터는 최근 소모품 비용을 줄이기 위해 ‘토너 절약’, ‘용지 절약’ 기능을 프린터에 직접 장착했으며, ‘원터치 버튼’으로 사용 편의성을 높였다는 평가를 받고 있다. 삼성전자는 올해 상반기 레이저 프린터 부문 세계 시장 2위를 차지하는 등 세계에서 가장 빨리 성장한 프린터 회사로 도약했다.

▽삼성카드=삼성카드는 신용카드와 할부금융 두 부문에서 1위를 차지했다. 삼성카드는 최근 신용카드 위기를 겪으면서 보너스 클럽제도나 무이자 할부제도 등 회원과 가맹점, 회사 모두가 ‘윈윈’할 수 있는 상호 호혜적인 마케팅 활동을 벌였다. 삼성카드는 1장의 신용카드로 금융 건강 교통 등 복합서비스를 제공 받을 수 있는 ‘종합생활편의 서비스’를 발전시켜 나갈 계획이다.

▽아시아나항공㈜=사이버 체크인 시스템, 외투 보관 서비스, 수하물 조회 서비스, 기내 전통의상 패션쇼…. 모두 아시아나항공의 특화된 서비스다. 아시아나항공은 이런 전략을 실천하기 위해 ‘서비스 품질 자율평가 관리체제’를 구축해 직원들의 서비스 수준을 향상시키고 있다. 이 밖에도 이 회사는 기내에서 ‘사랑의 동전 모으기’ 행사를 벌여 이를 사회에 기증하는 활동을 해 왔다.

▽영창악기제조㈜=영창악기는 ‘음악을 통한 아름다운 사회 구현’이라는 이념을 실현하기 위해 품질경영시스템을 도입함으로써 엄격한 브랜드 관리의 기틀을 다졌다. 그 결과 영창악기는 피아노 부문 6년 연속 KCSI 1위에 선정됐다. 또 본사의 1급 조율사들과 공정별 최고 기술자들로 구성된 애프터서비스 전담팀을 구성하는 등 대고객 서비스에 역점을 두고 있다.

▽CJ㈜=백설은 식용유 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위에 선정됐다. 백설은 참살이(웰빙) 트렌드와 고급화된 소비자들의 입맛을 잡기 위해 기능성 식용유, 올리브 드레싱 등 다양한 프리미엄 제품들을 선보이며 영역을 확장해 왔다. 또 페트 용기를 국내 최초로 사용했다. ‘클린캡’을 적용해 기름이 흘러내리는 것을 방지한 것도 백설 제품의 특징이다.

▽LG전자㈜=LG전자의 휘센 에어컨은 제품의 개발 및 제조 단계 전 부문에 걸쳐 ‘6시그마’ 활동을 1996년부터 실시해 품질 불량률을 100만 개 중 3.4개로 낮췄다. 올봄에는 직원이 직접 가정을 방문해 필터 청소와 점검을 하는 ‘휘센 사전점검 무상서비스’로 고객들의 좋은 반응을 얻었다. 이 밖에도 ‘휘센 합창 페스티벌’, 가정의 달 기념 ‘꽃바구니 증정행사’ 등도 벌였다.

▽SK텔레콤㈜=SK텔레콤은 매월 전사와 부문별로 고객중심경영회의를 열어 고객만족도를 측정해 경영에 반영하고 있다. SK텔레콤은 대리점과 고객센터, 지점 등 SK텔레콤 고객이 접하게 되는 모든 접점(接點)의 구성원을 대상으로 교육을 실시한다. 구성원의 노하우를 공유함으로써 고객만족도를 높이려는 목적이다.

유재동 기자 jarrett@donga.com