국민銀 “창구 고객을 만족시켜라”

4일 국민은행 인천삼산지점에서 고객이 번호표를 뽑고 있다. 통장이나 카드를 리더에 긋고 번호표를 뽑으면 고객 정보가 창구 직원의 컴퓨터 화면에 나타난다. 사진 제공 국민은행

4일 오전 국민은행 인천삼산지점. ‘딩동’ 소리와 함께 번호표시기에 ‘3006’이 떴다.

고객이 다가가자 창구 직원은 “안녕하세요, 신지영 고객님. 예금계좌 만드시려고요?”라고 먼저 말했다.

3일부터 시범적으로 도입된 지능형 창구 안내시스템 덕분에 고객이 말을 꺼내기도 전에 창구 직원이 개인정보를 보고 방문 목적을 추정할 수 있는 것.

고객이 번호표를 받으려면 번호표 지급기에서 방문 목적을 누른 후 통장 또는 카드를 긋거나 주민등록번호를 입력해야 한다. 순번표시 장치가 은행의 고객관리(CRM)시스템에 연결돼 있어 창구 직원의 컴퓨터에 즉시 고객 관련 정보가 뜬다.

국민은행이 이른바 ‘점포 내 영업’을 강화하고 있다.

다른 은행들이 자동화기기나 인터넷뱅킹을 이용하도록 유도하면서 창구를 찾는 고객과의 대면 접촉을 줄이는 추세와는 대조적이다.

국민은행 채널기획팀 김기돈 과장은 “사무실이나 시장, 아파트단지 등을 돌면서 영업하는 것도 중요하지만 점포를 직접 방문하는 고객이야말로 영업 확대의 열쇠”라고 말했다.

창구 직원이 고객을 먼저 알아보면 고객이 친밀감을 갖게 돼 새로 나온 금융상품을 자연스럽게 소개할 수도 있다.

국민은행은 올해 4억 원을 들여 우선 50개 지점에 지능형 창구 안내시스템을 도입할 계획이다. 내년에는 전국 1100여 개 전체 지점으로 확대할 예정이다.

이는 우량고객 중심으로 영업하기보다 창구를 찾는 고객들의 만족도를 높여 이들을 VIP 고객으로 만들어 나간다는 방침에 따른 것.

국민은행은 ‘점포 내 영업’ 강화의 일환으로 전국 모든 영업점에 대형 플라스마 디스플레이 패널(PDP) TV를 설치했다. 이를 통해 2일부터 자체 제작한 금융상품 광고, 금융정보, 오락프로그램 등을 내보내고 있다. TV 화면의 하단에 지능형 창구 안내시스템의 고객 순번 표시도 나타나게 해 고객이 자연스럽게 TV를 시청하도록 유도하고 있다.

김승진 기자 sarafina@donga.com