[기업]세계 최대 인터넷 경매업체 ‘이베이’르포

미국 캘리포니아주 새너제이에 있는 이베이 사무실에서 직원들이 업무와 관련한 의견을 나누고 있다.

미국 캘리포니아주 새너제이에 자리잡은 이베이는 대학 캠퍼스처럼 보이는 한적한 분위기의 건물에 둥지를 틀고 있다. 그러나 사무실에 들어서면 팽창하는 기업 특유의 활기가 느껴진다. 분주하게 사무실을 오가는 사람들의 얼굴에서 권태로움을 찾아보긴 힘들다.

세계최대 인터넷 경매업체인 이베이는 많은 미국 닷컴기업이 불황에 빠져있는 것과 대조적으로 꾸준히 성장하고 있다. 올해 1·4분기 매출은 2억4510만6000달러, 순이익은 5055만2000달러였다. 지난해 같은 기간보다 매출은 59%, 순이익은 무려 65%나 늘어난 것.

미국 이베이 사이트에 등록된 회원수는 4610만명에 이른다. 하루에 사이트에 올라오는 물품은 1000만개, 세계 각지에서 운용되는 계열사 사이트는 한국의 옥션을 포함해 27개다.

1995년 창립 이래 단 한 차례도 적자를 낸 적이 없는 이베이의 ‘경영비법’은 오프라인 방식을 온라인에 접목시켰기 때문으로 회사 측은 분석한다.

‘수익이 비용보다 많아야 한다’ ‘커지면서도 작은 조직을 유지한다’ 등 이베이의 모토는 실제로 오프라인 기업 경영에도 적용된다. 99년 도입된 고객과의 커뮤니케이션 강화전략도 마찬가지.

이베이는 99년부터 ‘고객관계 개발(Community Development)’ 부서를 설치해 새로운 전략을 시행하기 전에 사용자들로부터 검증 받고 있다. 대표적인 프로그램이 ‘고객의 목소리’. 미국 전역, 심지어 캐나다에 있는 이베이 사용자 가운데 10∼12명을 두 달마다 한 번씩 선발해 회사 경영진 및 직원들과 만나게 한다.

이 부서 책임자 브라이언 버크는 “회사 경영진은 사용자를 100% 이해하긴 힘들고 어떤 좋은 방침이든 고객을 사전에 설득하지 않으면 엄청난 비용이 든다”며 “이 행사를 위해 연간 약 4만달러의 비용이 들지만 그 비용을 웃도는 효과를 얻고 있다”고 말했다.

커뮤니케이션은 ‘피드백’을 통해서도 이뤄진다. 이베이에서 물건을 사는 사람들은 상인에 대한 평가를 올린다. 이렇게 해서 어떤 상인은 수만건의 평가를 달고 있으며 새로 들어오는 사람들은 그 평가를 들여다봄으로써 구매여부를 결정할 때 도움을 얻는다.

이 회사에서 가장 신경 쓰는 것은 사기사건 방지. 불량거래자를 색출해 때에 따라 경찰에 신고하기 위해 ‘신용과 안전(T&S)’ 부서를 두고 있다. 연방검사 출신이 팀장을 맡고있다. 사기사건이 발생할 경우 1인당 최대 200달러까지 보상해주는 보험에도 가입했다.

새너제이〓하임숙기자 artemes@donga.com