[2000고객만족도/롯데백화점]＂고객에 감동을＂ 업계 대명사

롯데백화점이 98년에 이어 다시 백화점 부문 고객만족도 1위를 차지했다.

롯데는 상품다양성 쇼핑편리성 직원판매서비스 주차편리성 등의 요소에서 가장 높은 점수를 얻어 백화점업계 정상임을 재확인했다. 전반적인 만족도와 향후 재거래 의향 등에서도 최고 점수를 얻었다.

롯데는 1980년 서울 소공동 본점의 문을 연 이래 매년 20∼30%의 높은 매출신장률을 기록하며 한국 백화점 업계의 대표주자이자 국내 최고급 백화점으로 완전히 자리잡았다.

현재 롯데백화점은 다점포체제를 갖춰 서울 및 수도권 9개점과 지방 3개점 등 12개의 점포를 운영하고 있다. 올해 들어서 3월 대전점, 6월 서울 강남점을 오픈했으며 12월중 포항에 새로 백화점을 열 예정.

한국능률협회컨설팅의 조사에서 롯데는 고객서비스 측면에서 특히 높은 평가를 받았다. 롯데백화점 고객상담실 관계자는 “고객이 상품을 살 때 영수증에 판매 책임자의 이름과 전화번호를 기재해 물건 구입 후 고객의 불만사항이 있으면 해당책임자가 직접 책임지고 해결해주는 ‘판매책임제’등이 좋은 반응을 얻은 것 같다”고 말했다.

최근에는 백화점 입구에 들어설 때부터 쇼핑을 마치고 나갈 때까지 완벽한 서비스 제공을 기치로 고객용 화장실 입구에 각층 사무실과 직통으로 연결되는 ‘클린 폰’을, 지하주차장에는 주차관련 문의가 가능한 ‘헬프폰’을 설치했다.

롯데백화점 이인원사장은 “고객만족도 1위의 영광은 물질적 만족 뿐만 아니라 정신적 문화적 만족까지 고객에게 전한다는 롯데의 경영이념을 충실히 실천해준 직원들의 노력에 의한 것”이라고 기쁨을 전했다.

<박중현기자>sanjuck@donga.com