고객과 소통, 공감하며 홈쇼핑 고급화 이끈 롯데홈쇼핑 ‘최유라쇼’

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롯데홈쇼핑의 대표 리빙 프로그램 ‘최유라쇼’가 올해로 13년째를 맞았다.

롯데홈쇼핑의 대표 리빙 프로그램 ‘최유라쇼’가 2009년 처음 소개된 이후 올해로 13년째를 맞았다. 티커머스를 포함한 17개 홈쇼핑 채널 중에서 진행자 이름을 내건 최장수 프로그램이다. ‘최유라쇼’만의 매력으로 큰 사랑을 받으며 TV홈쇼핑 시장의 트렌드를 선도하고 있다.

최장수 프로그램의 인기 비결은 ‘소통’

‘최유라쇼’는 프로그램을 단순히 상품을 판매하는 시간이 아닌 소비자들과 이야기를 나누는 ‘토크쇼’ 형식으로 진행한 것이 인기 비결로 평가된다. 방송 시작부터 제품의 구성과 가격조건 등을 소개하는 다른 프로그램과 달리 방송 초반 20여 분을 제품이 만들어진 계기와 역사 등을 이야기하며 소통하는 데 시간을 할애한다. 라디오에서 30년 간 청취자와 소통해 ‘국민DJ’라고 불리던 최유라 씨의 진솔하고 재치 있는 입담으로 방송 시간 내내 소비자들의 마음을 사로잡았다.

최유라 씨는 직접 써보고 먹어본 뒤 자신 있게 추천할 수 있는 상품만 판매한다는 원칙을 고수하는 것으로 유명하다. 시장 조사부터 상품 기획, 마케팅, 방송 연출까지 모든 과정에 직접 참여해 최씨의 손길이 미치지 않는 곳이 없을 정도다. 이 때문에 롯데홈쇼핑 내부에서도 상품을 선정하는 데 많은 시간과 공을 들인다고 전해진다.

고객 초청 특별 공개 방송 진행

지난 6월에는 고객들과 직접 만나서 소통하고 싶다는 최유라씨의 요청으로 고객 30명을 초청해 특별 공개 방송을 진행했다.

살림꾼으로 잘 알려진 최유라 씨는 일본, 이탈리아, 프랑스 요리학교를 수료했다. 주부의 입장에서 살림 노하우 및 각종 요리 레시피 등 유익한 정보를 이야기하고 재미까지 더해지며 ‘최유라쇼’라는 브랜드가 만들어졌다.

지난 6월에는 고객들과 직접 만나서 소통하고 싶다는 최씨의 요청으로 고객 30명을 초청해 특별 공개 방송을 진행했다. 코로나19 이전에 진행한 10주년 기념 공개 방송 이후 2년 7개월 만이다. 편안한 분위기에서 고객들과의 소통에 집중하고자 ‘보이는 라디오’ 콘셉트로, 고객의 사연을 최씨가 직접 소개하고 1:1 인터뷰를 진행했다. 방송에 참여한 고객들은 “원래 알고 지내던 사이처럼 편안했다”, “오랫동안 팬이었는데 실제로 만나 대화할 수 있어서 좋았다” 등의 소감을 밝혔다. 방송 종료 후에도 최유라 씨는 고객들과 소통의 시간을 이어갔다. 이날 방송 중 실시간 채팅 수가 1000건이 넘는 등 고객들의 큰 호응이 이어지며 약 120분 방송 동안 평소 대비 3배의 주문건수를 기록했다.

프리미엄 라이프 스타일 선도하는 ‘최유라 쇼’

특별 공개 방송에서는 실시간 채팅 수가 1000건이 넘는 등 고객들의 큰 호응으로 방송 동안 평소 대비 3배의 주문건수를 기록했다.

‘최유라쇼’는 글로벌 브랜드를 업계 처음으로 선보이며 트렌드를 선도해 왔다. ‘최유라쇼’에서 2013년 선보인 ‘다이슨’은 최유라 씨가 직접 영국 본사와 공장을 방문하며 방송을 준비해 큰 성공을 거두었고, 꾸준한 인기로 현재까지 누적 주문액이 7천억 원을 넘어섰다. 올해 상반기 주문액은 1천억 원에 달하며, 론칭 이후 누적 주문액은 2조 원 이상이다. 같은 제품이어도 ‘최유라쇼’를 통해 판매할 경우 평균 매출이 30% 이상 높을 정도로 고객들의 신뢰와 호응은 대단하다.

2016년에는 ‘발뮤다’의 ‘더 토스터’를 선보였다. 국내 시장에서 생소한 제품이었던 ‘더 토스터’는 발뮤다의 스팀 기술과 토스트에 최적화된 온도제어 기술로 갓 구운 듯한 식감을 만들어 매회 방송마다 높은 호응을 얻었다. 론칭 이후 현재까지 누적 주문 수량은 6만 대를 돌파했다. 이후 ‘더 팟’, ‘그린팬S 선풍기’ 등을 연이어 선보이며 현재까지 누적 주문액 500억 원을 돌파했다. 지난 4월에는 ‘발뮤다 특집전’을 통해 120분 동안 45억 원의 주문액을 기록하기도 했다.

2015년에 선보인 270년 전통의 독일 명품 도자기 브랜드 ‘빌레로이앤보흐’도 100만원 대 고가임에도 불구하고 론칭 이후 매방송 매진 행렬을 이어오고 있다. 지난 4월에는 방송 30분 만에 준비된 물량 1200세트가 조기 소진되며 12억 원의 주문액을 기록하기도 했다.

‘최유라쇼’는 론칭 이후 1188회 방송, 총 2400여 시간 동안 900여 종의 상품을 선보이고, 1200만 세트 이상 판매했다. 최유라 씨는 “지난 13년 동안 많은 스태프들과 함께 좋은 물건을 매개체로 고객들과 이야기하며 하루하루 즐겁게 열심히 달려왔다”며 “앞으로도 상품을 팔기보다는 고객과 함께 즐기는 ‘최유라쇼’를 만들어갈 것”이라고 말했다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 “TV홈쇼핑 방송의 고급화를 이끈 ‘최유라쇼’가 대표 프로그램으로 자리매김할 수 있었던 비결은 상품과 방송에 대한 최유라 씨의 열정과 롯데홈쇼핑과의 끈끈한 팀워크 덕분이라고 생각한다”며, “앞으로도 최유라 씨만의 소통과 공감을 바탕으로 오랫동안 사랑 받는 프로그램으로 남기를 기대한다”라고 말했다.


글/신동구(생활 칼럼니스트)
사진/롯데홈쇼핑 제공
동아일보 골든걸 goldengirl@donga.com