[99고객만족도특집]현대自-신한銀등 만족도 '장수1위'

한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)이 주관하는 ‘99 고객만족도(KCSI)’ 조사결과 현대자동차가 승용차부문에서 6년 연속 1위를 차지했다.

삼성에버랜드는 종합레저부문에서 5년 연속 1위에 올랐으며 은행부문에서는 신한은행이 5번째 1위로 선정됐다. 아시아나항공과 금강제화도 각각 항공부문과 정장구두부문에서 4년 연속 1위를 지켰다.

올해 전부문 고객만족도의 평균점수는 42.4점(100점 만점). 아직 50점에도 못미치는 수준이며 지난해 43.5점에 비해서도 1.1점이나떨어졌다.이는올해부터 서비스 수준이 상대적으로 낮은 공공부문까지 조사범위에 포함시켰기 때문. 여기에 국제통화기금(IMF)관리체제 이후 기업들이 경영에 어려움을 겪으면서 서비스에 소홀했던 것으로 풀이된다.

선진국과 달리 서비스업부문의 고객만족도가 아직 제조업부문에 비해 많이 뒤떨어진다.제조업의고객만족도가49.4점인 반면 서비스업의 고객만족도는 40.3점으로 무려 9.1점 차이가 났다. 조사를 담당한 능률협회컨설팅 김희철(金熙哲)전문위원은 “경기가 본격 회복세로 돌아섰기 때문에 내년에는 기업별 고객만족도 지수가 크게 오를 것으로예상된다”며“이번조사를 통해 국내기업의 고객 서비스가 향상되기를 기대한다”고 말했다.

외국계 기업 중에서는 한국P&G가 유일하게 샴푸부문에서 1위로 뽑혀 눈길을 끌었다. 올해 새롭게 조사범위에 포함된 공공서비스 부문은 민간부문에 비해 고객만족도가 크게 떨어졌다. 우편과 철도서비스는 고객만족도가 비교적 높았지만 교육 고속도로관리 등의 고객만족도는 매우 낮게 나타났다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com