고객만족도，냉장고－맥주－택배 「으뜸」…능률協 조사

우리나라 산업 전체의 올해 고객만족도는 각 기업의 ‘고객만족 경영’ 추진에 힘입어 작년보다 향상된 것으로 나타났다. 업종별로는 제조업종에 대한 만족도가 서비스업종보다 높은 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)이 7월말부터 한달간 서울 부산 대구 등 6대도시 성인남녀 6천1백50명을 대상으로 60개 제품 및 서비스부문에 대해 실시한 고객만족도(최고 100) 조사 결과 승용차 가전 식음료 등 제조업종에 대한 만족도는 작년에 비해 2.9점 높아진 50.9점을 기록했다.

보험 백화점 고속버스 등 서비스업종도 작년보다 1.9점 높은 40.6점을 기록했으나 제조업종에 비해 크게 떨어졌다.

업종별로는 내구재 제조업의 경우 냉장고가 고객만족도가 가장 높고 부엌가구가 가장 낮았다. 또 비내구재 제조업은 맥주가 작년과 마찬가지로 가장 높았으며 치약이 가장 낮았다. 서비스업은 택배서비스와 시내버스가 각각 최고와 최하를 차지했다.

한국능률협회컨설팅은 27일 서울 힐튼호텔 컨벤션센터에서 ‘98 한국산업 고객만족도 조사’ 결과를 발표하고 1위 기업에 대한 시상식을 가졌다.

▼ 승용차 ▼

현대가 5년 연속 1위를 차지했다. 그 다음이 대우 기아순.

▼ 냉장고 세탁기 가스오븐레인지 컬러TV 청소기 ▼

LG가냉장고 세탁기 가스오븐레인지에서, 삼성이 컬러TV 청소기에서 1위.

▼ PC 이동전화단말기 ▼

삼성이 모두 1위. 이동전화단말기는 가격을 제외한 모든 평가항목에서 수위를 기록.

▼ 맥주 우유 ▼

맥주에선 하이트가 진로쿠어스를 눌렀고 우유는 파스퇴르가 맛 배달상태 등 전 부분에서 최고점을 받았다.

▼ 금융 ▼

신한은행이 작년에 보람은행에 내줬던 1위를 되찾았다. 생명보험은 처리의 신속성에서 높은 점수를 받은 교보생명이, 자동차보험에서는 초기조치에서 우위를 보인 삼성화재가 1위.

▼ 백화점 할인점 편의점 ▼

지방에서 타 백화점을 앞선 롯데가 백화점 부문 1위. 할인점은 E마트 그랜드마트 홈플러스 킴스클럽 순이었으며 LG25가 최고 편의점으로 뽑혔다.

▼ 이동전화 시외국제전화 무선호출 ▼

SK텔레콤 한국통신 서울이동통신이 각각 신세기통신 데이콤 나래이동통신을 눌렀다.

▼ 순위 변동 ▼

작년과 비교해 1위기업이 바뀐 업종은 13개. 냉장고(대우→LG) 가스오븐레인지(동양매직→LG) 맥주(진로쿠어스→하이트) 주유소(현대정유→SK) 백화점(현대→롯데) 할인점(그랜드마트→E마트) 시외/국제전화(데이콤→한국통신) 이동전화(신세기→SK텔레콤) PC통신(유니텔→천리안) 은행(보람→신한) 신용카드(장은→국민) 생명보험(삼성→교보) 종합병원(삼성서울→서울중앙)

〈금동근기자〉gold@donga.com