[DBR/Special Report:]“코로나 우울증 급증… 비대면 ‘마음 PT’ 받으세요”

심리상담 플랫폼 개발 김동현 ‘휴마트컴퍼니’ 대표

휴마트컴퍼니의 비대면 심리상담 서비스명인 트로스트는 독일어로 ‘위로’를 뜻한다. 김동현 휴마트컴퍼니 대표는 “사람들이 언제 어디서나 쉽게 자신의 고민을 이야기하고 위로를 받을 수 있도록 하기 위해 창업을 하게 됐다”고 말했다. 휴마트컴퍼니 제공

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 장기화로 우울증, 무기력증, 번아웃 등을 호소하는 사람들이 늘면서 심리 상담 서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 그중에서도 휴마트컴퍼니의 ‘트로스트’는 비대면 심리 상담 서비스라는 강점을 앞세워 지금까지 약 40만 다운로드, 약 3만5000명의 유료 회원을 확보하면서 국내 최대 멘털 케어 플랫폼으로 자리매김했다. 트로스트는 비대면으로 언제 어디서나 심리상담을 받을 수 있다는 점이 강점이다. 특히 비대면 상담의 경우, 전화 상담 외에도 텍스트 상담을 지원하기에 문자나 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 소통에 익숙한 밀레니얼 세대에게 인기가 높다. 트로스트는 또한 최근 EAP(Employee Assistance Program·근로자지원프로그램) 도입을 고민하지만 비용이 부담되거나 사업장이 여기저기 흩어져 있어 고민인 기업들이 선택하는 대안으로도 주목받고 있다. DBR(동아비즈니스리뷰) 8월 2호(327호)에 실린 김동현 휴마트컴퍼니 대표 인터뷰를 요약해 소개한다.

○ 정신 건강 상담 경험이 창업으로 이어져

―왜 정신 건강 관리 서비스를 창업 아이템으로 선택했나.

“20대 초중반에 우울증을 앓았는데 용기를 내서 약 10개월가량 심리 상담을 받았다. 심리 상담은 대화를 통한 심리 치료가 목적인데 큰 효과를 봤다. 그 과정에서 상담 효과가 이렇게 큰 데 사람들이 대체로 왜 상담을 꺼리는지 안타깝다는 생각이 들었고 이 문제를 비즈니스로 해결해보고 싶은 마음에 창업을 하게 됐다.”

―트로스트의 경쟁력은 무엇인가.

“트로스트는 마음을 치료하는 서비스지만 그 기반은 철저히 기술 위에 놓여 있다. 경쟁력 또한 빅데이터와 알고리즘에서 나온다. 즉, 기술적 자연어 처리를 기반으로 한 머신러닝 경쟁력이 핵심이라고 할 수 있다. 대표적으로 앱 이용자라면 누구나 사용할 수 있는 ‘감정스캐너’를 들 수 있다. 감정스캐너에 300자 정도로 본인의 상태를 표현하면 인공지능이 사용자의 감정 상태를 분석해주는 서비스다. 감정스캐너는 상담심리 연구가의 임상 경험과 1700만 자 이상의 감정 데이터를 학습한 인공지능이 결합돼 심리 상태를 분석한다. 감정스캐너에 적용된 머신러닝 기술은 글의 어휘 앞뒤 상황, 맥락을 파악해 사용자의 감정 상태를 파악한다. 감정스캐너를 통해 나타난 이용자의 감정 상태를 바탕으로 전문 상담사와 전화 혹은 텍스트 상담도 할 수 있다.”

―상담에 기술이 적용된 또 다른 사례가 있을까.

“트로스트의 ‘텍스트 테라피’는 이용자가 채팅 창에 입력 중인 상담 내용을 전문 상담사가 실시간으로 확인할 수 있다. 이 기능은 이용자가 어떤 문장이나 단어에서 망설이는지, 또 어떤 내용을 썼다 지웠는지 등을 확인할 수 있기에 맥락을 파악하는 데 큰 단서를 제공한다. 상담사가 입체적인 심층 상담을 할 수 있도록 돕기 때문이다.”

○ 코로나 사태 이후 30∼40대 고객 늘어

―트로스트의 주요 고객층은?

“연령대별로 보면 밀레니얼 세대가 80%를 차지한다. 흥미로운 점은 이들은 40대 이상에 비해 멘털 케어에 대한 거부감이 덜하다. 몸이 안 좋으면 운동을 위해 개인트레이닝(PT)을 받듯, 마음이 안 좋으면 PT를 받는 정도라고 생각한다. 또한 팬데믹을 계기로 큰 변화가 나타났다. 기존에는 심리 상담 시장의 주요 고객이 아니었던 30∼40대 남성들이 코로나 사태 이후 이 서비스에 관심을 보이고 있기 때문이다. 고민 키워드별로 보면 분노, 트라우마, 상실 등이 증가했다. 아무래도 코로나 사태가 장기화된 것이 주요 요인인 것으로 보인다.”

―비대면 상담은 대면 상담에 비해 아무래도 효과가 떨어지지 않을까.

“우울증 환자를 대상으로 한 심리 상담 결과, 온라인을 통한 심리 상담이 오프라인보다 우울증 개선 효과가 평균 1.6배 컸다는 연구 결과가 있을 정도로 온라인 상담의 효과성은 이미 입증된 바 있다. 하지만 이를 좀더 보완하기 위해 트로스트는 지난해부터 대면 상담도 함께 운영하고 있다. 이용자 스스로 더 편한 방식을 선택할 수 있도록 한 것이다. 사람을 직접 만나는 대면 상담이 부담스러운 사람은 비대면을 선택하고 그마저도 불편하면 챗봇을 통한 텍스트 상담도 받을 수 있다. 텍스트 분석의 강점은 사람들이 더 쉽게 속내를 드러낸다는 데 있다. 따라서 텍스트 상담으로 시작해, 오프라인에서 심도 있는 대화를 이어가면 상담의 효과가 극대화될 수 있다.”

○ 비대면 강점으로 EAP 시장 돌풍

―최근 트로스트가 기업용 B2B 시장에서 두각을 나타내는 이유는….

“EAP는 기업의 생산성에 영향을 미치는 근로자의 다양한 문제들을 해결하기 위해 개발된 사업장 기반 프로그램으로 해외 기업 현장에는 이미 널리 적용돼 있다. 직원들의 정신 건강이 업무 생산성에 미치는 영향이 다양한 연구를 통해 속속 드러나면서 국내 기업들도 임직원 정신 건강 관리에 관심을 갖기 시작했다. 트로스트는 IT(정보기술) 역량이 높고 비대면으로도 서비스를 활용할 수 있다는 점에서 경쟁력이 있다고 생각한다. 특히 대기업들은 직원 수도 많고 사업장이 전국 각지에 흩어져 있어 직원들을 대상으로 한 오프라인 상담이 현실적으로 불가능한 경우가 많다. 하지만 온라인 서비스를 활용하면 해외 주재원 및 주재원 가족에 대한 정신 건강 관리 서비스까지 진행할 수 있다.”

―향후 정신 건강 관리 시장의 전망은….

“세대가 낮을수록 심리 상담에 대한 거부감이 적기 때문에 시장 성장세는 꾸준히 유지될 것으로 보인다. 또한 코로나 사태를 계기로 해외에선 디지털 치료제 시장이 눈에 띄게 성장하고 있는데 국내에서도 향후 관련 비즈니스가 크게 확대될 것으로 전망된다.”


장재웅 기자 jwoong04@donga.com