4차 산업혁명시대, 고객에 맞는 새로운 경험 전달하라

고객만족도 높이려면

최근의 디지털 혁명으로 대면 및 비대면 접점상에서 IoT, AI 등 신기술의 활용은 고객의 구매결정 및 만족한 경험에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이에 따라 다수의 기업들은 온라인·모바일 채널을 통합하고 있으며, 변화된 고객 행동을 분석해 고객경험도 재설계하고 있다.

이러한 시대에 고객의 경험을 개선하기 위해서는 고객 니즈와 ‘효과성’, ‘편리함’, ‘고객 감성’ 등을 중점적으로 고려해야 한다. ‘새로운 고객경험의 시대’를 맞아 온오프라인 공간에 고객 체류 및 재방문을 유도하고 나아가 고객의 일상생활에 습관화되어 그들의 라이프 사이클과 밀접하게 연계될 수 있는 플랫폼으로 형성될 수 있도록 분석과 발전 방향을 정립해야 한다.

기술 발전과 고객 행동에 대한 세부적 분석을 통해 각 기업들은 고객에게 차별적인 경험과 보다 큰 만족을 제공하여 재무적 성과를 창출하려는 노력을 지속하고 있다. 고객들에게 차별적인 독특한 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정(Customer Journey)의 각 단계에서 발생하는 고객의 소리(VOC)를 적극적으로 수집하고 철저히 분석하며, 이를 상품 및 서비스의 개발에 반영하고, 고객중심적인 프로세스혁신, 고객접점의 서비스품질 향상, 문제가 발생했을 때 고객 관점에서 적극적인 대응, 고객의 상황과 심리에 맞는 최적의 서비스 등을 제공해야 한다.

지금은 제품과 서비스의 홍수시대이다. 기업에서는 매순간 새로움과 차별화라는 목표를 달성하고자 깊은 고민을 거듭하고 있으며, 최종적으로 고객에게 선택 받기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다. 고객 로열티는 다른 기업의 제품이나 서비스를 구입하도록 하는 잠재적인 상황 요인, 혹은 다른 기업의 적극적인 활동에도 불구하고 자사의 제품이나 서비스를 일관되게 재구매하고, 더 나아가 반복 구매한 고객은 주위 사람들에까지 그 기업을 적극적으로 추천함으로써 큰 수익과 매출증가 확보 및 신규고객 창출에도 상당한 역할을 한다고 알려져 있다. KCSI 등 고객만족도를 높이기 위해서는 요소만족도와 같은 상품과 서비스 개선을 위한 세부적인 노력을 바탕으로 전반적 만족도 및 로열티를 확보해야 하며 특히 고객 로열티 차별화를 중요하게 생각해야 한다.

이학선 기자 suni12@donga.com