［빌게이츠 칼럼］나쁜뉴스 피하지 말라

우수한 경영자의 필수적인 자질은 나쁜 뉴스를 부인하기보다 정면으로 다루며 해답을 찾아내는 것이다. 효율적인 경영인은 무엇이 잘 되고 있는지를 듣기 전에 무엇이 잘못되고 있는지를 알고 싶어 한다. ▼ 문제회피가 실패조짐 ▼ 모든 조직에서 많은 일들이 잘못되곤 한다. 전략은 실패하고 경쟁업체는 매우 잘 해나가며 당신은 고객을 잃는다. 아마 신상품은 너무 늦게 나오거나 기대만큼 잘 팔리지 않을 것이다. 아니면 적절한 사람들을 채용하지 못할 수도 있다. 시장을 잃는 것은 모든 조직이 관련될 수 있는 나쁜 뉴스다. 경쟁업체는 소비자들에게 어필하는 무언가를 내놓고 상당수의 고객을 빼앗아 갈 것이다. 여러분은 고객이 떨어져 나갈 때 『그들은 똑똑하지 않아. 그들은 잘못된 결정을 내렸을 뿐이야』라고 말하고 싶은 유혹을 느낄 것이다. 그러나 고객을 잃는 것을 무시하는 일은 파멸로 가는 지름길이다. 사실 참석자들이 문제를 회피하려고만 하는 회의는 여러분이 참석하는 회의 중 가장 나쁜 것이다. 사람들은 대체로 나쁜 일이 벌어지고 있다는 것을 말하지 않는 회의를 선호한다. 몇년 전 내 회사는 양방향TV시장이 급격히 성장할 것으로 보고 많은 돈을 퍼부은 투자사 중의 하나였다. 양방향TV는 비용에 비해 소비자의 이익이 크지 않아 예상만큼 빨리 자리잡지 못했다. 그렇다면 우리는 왜 이같은 사실을 알아차리는데 그토록 오래 걸렸을까. 대답은 간단하다. 우리가 나쁜 뉴스에 눈감았기 때문이다. 그러한 일은 한 산업의 경쟁업체들이 서로에게 지나친 관심을 보이다 시장전체를 보지 못할 때 종종 일어난다. 어느 정도까지는 위험을 감수하며 약간 눈을 감는 것이 필요하다. 『이봐, 우리는 아직 입증되지 않은 상품을 내놓을거야. 최선을 다해보자고』라고 말할 때가 있는 법이다. 그러나 이따금 조직의 일부 부서에서는 정말 시장이 존재하는지 평가할 필요가 있다. 그것은 정말 어려운 일이다. 여러분은 모든 것이 끝났다고 말하기 위해 회의를 소집하는 사람이 되기를 원하는가. 돌이켜보면 우리의 양방향TV담당그룹 안에는 당시 우리가 하던 일에 대해 심각한 의문을 가진 사람들이 있었다. 불행하게도 그 의문은 공유되지 못했다. 아니면 내게 전달될만큼 강력하게 공유되지 못했던 것이다. ▼ 개선은 빠를수록 좋다 ▼ 경영자가 일단 나쁜 뉴스의 진실을 파악하게 되면 즉각 문제를 해결해야 한다. 이같은 경우 올바른 반응은 대개 회사의 상품이나 서비스를 바꿔버리는 것이다. 상품이나 서비스를 바꾸고 나면 그것이 어떻게 문제를 해결했고 어떻게 나쁜 뉴스를 없앴는지를 퍼뜨릴 수 있다. 그것은 좋은 뉴스다. 그리고 그것은 어느 조직에서나 별다른 노력없이도 급속히 전파된다. 〈정리〓김홍중기자〉