“온라인시장 잡아라” 부산 롯데백화점 옴니채널 가동

온라인-오프라인 유통채널 통합… ‘스마트픽’등 4개 분야 서비스
관련 분야 매출 11배 이상 늘어

온라인으로 미리 결제한 고객들이 롯데백화점에 들러 물건을 받고 있다. 올 초 롯데의 ‘스마트픽’ 서비스 이용자는 지난해 같은 기간보다 8배 가까이 늘었다. 롯데백화점 제공

온라인을 통한 소비가 강화되면서 시장을 선점하기 위해 유통 업체 간 마케팅 경쟁이 치열하다. 롯데백화점을 중심으로 한 롯데쇼핑이 다양한 서비스로 경쟁을 선도하고 있다.

28일 롯데백화점 부산본점에 따르면 롯데는 현재 4개의 옴니채널(omni channel)을 가동하고 있다. 옴니채널은 온라인과 오프라인 유통 채널을 통합해 온·오프라인 매장에 관계없이 고객이 원하는 최상의 서비스를 제공하기 위한 전략이다. 온라인 주문 후 백화점에서 해당 상품을 직접 찾아갈 수 있는 ‘스마트픽’과 백화점 행사 및 상품 안내를 스마트폰 애플리케이션(앱)으로 한눈에 간편하게 볼 수 있는 ‘스마트쿠폰북’, 카카오톡과 연계해 실시간 소통을 나눌 수 있는 ‘옐로아이디’, 신용카드나 현금 없이도 앱으로 결제가 가능한 ‘엘페이’가 대표적 서비스다.

이 가운데 스마트픽 서비스의 인기는 폭발적이다. 롯데가 올 1, 2월 해당 서비스 이용자 수를 집계한 결과 지난해 같은 기간에 비해 8배 이상 증가한 것으로 나타났다. 관련 매출도 11배 이상 상승했다. 이 서비스의 이용 방법은 먼저 고객들이 롯데닷컴 온라인 쇼핑 채널을 통해 매장에서 직접 구매하는 가격보다 저렴하게 물건을 산다. 이어 출퇴근길에 가까운 롯데백화점에서 상품을 수령한 뒤 매장에서 입어 보는 등 눈으로 제품을 확인하고 원하면 현장에서 바로 교환 및 반품할 수 있다. 온라인 쇼핑을 주로 즐기는 20, 30대 소비자층은 이 서비스에 크게 만족하고 있다. 기존에는 오후 4시까지 주문해야만 당일 수령이 가능했지만 최근에는 주문 후 3시간 내 언제든지 물건을 찾아갈 수 있도록 개선했다.

2년 전 처음 선보인 롯데백화점 전용 앱 ‘스마트쿠폰북’도 현재 앱 다운 누적 횟수가 350만 명을 넘어서며 인기몰이를 하고 있다. 롯데 측은 “스마트폰을 이용한 구매 패턴에 맞춘 전략으로 15만 명 이상의 신규 고객 창출 효과를 본 것으로 분석된다”고 밝혔다.

옐로아이디 서비스는 고객이 쇼핑 및 상품에 관한 문의 사항이 생기면 별도의 앱 설치 없이 기존의 카카오톡 앱을 이용한다는 장점 때문에 호응이 높다. 백화점 매장 또는 상품 관리자와 친구 맺기를 통해 소통할 수 있어 이용자가 증가하고 있는 추세다. 롯데백화점 광복점은 30일까지 옐로아이디 활성화를 위한 감사품 증정 행사를 진행 중이다. 카카오톡으로 롯데백화점 광복점을 친구로 추가한 뒤 3만 원 이상 구매하는 고객에게 ‘카카오톡 바디미스트’를 증정한다. 지난해 11월 출시된 신개념 모바일 결제 시스템 엘페이도 신용카드나 현금 없이 결제가 가능한 편의성을 인정받아 이용자가 늘어나고 있다. 계산 시 앱상의 바코드를 제시하면 된다. 결제 대금은 최초 등록한 신용카드로 청구되며 엘포인트(과거 롯데포인트)가 자동 적립된다. 적립된 포인트로 결제도 가능하다. 진호 롯데백화점 옴니채널 팀장은 “올 하반기까지 더 많은 옴니채널 서비스를 선보일 것”이라고 말했다.
　
강성명 기자 smkang@donga.com