SK텔레콤, 고객 목소리 직접 담는다…일반인 자문단 1기 선정

SK텔레콤 ‘고객 자문단’ 1기가 25일 을지로 SK텔레콤 본사에서 1차 프로젝트 발표를 마치고 기념 촬영을 하고 있다. SK텔레콤 제공

SK텔레콤이 업계 최초로 ‘고객 자문단’을 활용한 새로운 마케팅 전략을 펼친다.

26일 SK텔레콤에 따르면 3배 빠른 ‘광대역 LTE-A’ 시대를 맞아 상품서비스 경쟁 선도의 진정성 및 고객 만족도를 더욱 높이기 위해 전문화된 고객 자문단을 선발해 고객 의견을 바탕으로 한 마케팅 전략 개발에 나섰다.

고객 자문단은 지난 5월 모집공고 후 약 100여명이 모여 3차례 면접 등을 거쳐 9명이 선발됐다.

특히 신청자들 중 이색 경력을 가진 ‘주부’가 많았다. 커리어우먼에서 출산 및 육아로 인해 사회활동을 접어야 했던 주부들이 다시 역량을 발휘하기 위해 다시 나서게 된 것.

1기 자문단원인 신동은 씨는 “웹 디자인 회사에서 10년을 일한 경험이 있다”며 “육아 때문에 잠시 업계를 떠났지만 다시 기업의 일을 체험하며 나 자신의 가치를 다시 찾고 싶다는 생각에 신청하게 됐다”고 말했다. 신 씨는 또 “회사가 미처 들여다보지 못한 고객의 생각을 여과 없이 전달해주는 역할을 할 것”이라고 덧붙였다.

앞으로 고객 자문단은 3개월 간 총 3개의 월 단위 프로젝트를 수행하게 된다. 지난 25일에는 1차 프로젝트 과제인 ‘특정 고객집단의 니즈(needs) 발굴 및 특화상품 개발’을 위한 아이디어를 발표하고 논의하는 자리가 마련됐다.

자문단원들은 각자 특정 고객군에 대한 심층적인 분석을 수행하고 해당 고객들에게 효과적으로 다가갈 수 있는 특화 요금제, 제휴 상품 및 서비스 등을 구상했다.

오는 8월 말 3차에 걸친 프로젝트 보고서가 완성되면 CEO가 참석하는 전략 회의에서 발표도 할 예정이다. 여기서 실행 가능성 및 기대효과가 높다고 평가된 아이디어는 곧바로 유관 부서와 함께 보완, 발전시켜 실제 상품·서비스로 개발될 예정이다.

SK텔레콤 윤원영 마케팅부문장은 “지금까지 ‘고객 의견 듣기’는 상품 출시 전후 고객반응이나 만족도 조사 등 사업자 관점의 활동에 그쳤다”며 “그러나 SK텔레콤 고객 자문단은 고객의 ‘생생한 목소리’를 회사 전략 수립 단계에서부터 반영하는 고객 관점의 경영활동”이라고 강조했다. 그는 또 “고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼, 실질적인 마케팅 성과와 고객만족도 제고에 많은 도움이 될 것”이라고 기대했다.

정진수 동아닷컴 기자 brjeans@donga.com