“발이 닳도록…” KT, 발에 목숨 걸었다

임직원 ‘풋 프린팅’ 행사 의지 다져
품질 경보제 등 무결점 서비스 선언

이석채 KT 회장(가운데)은 21일 서초동 KT 올레 캠퍼스에서 표현명 개인고객부문 사장(왼쪽), 서유열 홈고객부문 사장과 함께 발도장 행사를 갖고 올해 고객만족을 위해 발로 뛰겠다고 선언했다.

“고객만족 위해 발로 뛰는 한 해가 되도록 하겠다.”

KT가 고객만족을 위해 나섰다. 이석채 KT 회장은 21일 서초동 KT 올레 캠퍼스에서 표현명 개인고객부문 사장과 서유열 홈고객부문 사장 등 임직원들과 함께 고객만족을 약속하는 발도장(풋 프린팅)행사를 가졌다. 이 행사는 KT가 올해 목표로 삼고 있는 무결점 서비스 원년을 위해 ‘고객이 만족할 때까지 발로 뛰는 올레(olleh)가 되겠다’는 의미로 최고경영자(CEO)부터 솔선수범 하겠다는 의지를 밝힌 것이다.

● “만족(滿足)” 캠페인 진행

KT는 올해 ‘만족(滿足):발로 뛰겠소’라는 슬로건을 내세웠다. 고객 기대를 뛰어넘는 CS(Customer Satisfaction) 제공을 목표로 전사적 역량을 집중할 계획이다.

조훈 KT 통합이미지담당 상무는 “캠페인 슬로건인 ‘만족:발로 뛰겠소’는 KT의 2011년 고객만족 경영방침을 명확하게 집약해 표현한 것”이라며 “기존 기업들이 말로만 외치던 CS가 아닌 차별화 된 고객만족을 위해 열심히 뛰겠다는 의지를 담았다”고 말했다.

광고 홍보에도 캠페인의 슬로건을 반영했다. 다음 로드뷰에 나오는 KT 광화문 사옥에는 발이 달렸다. 일명 ‘발 달린 건물’은 네이버 실시간 검색어 1위에 오르는 등 화제가 되고 있다. 최근 론칭한 TV광고에서도 고객감동을 위해 말이 아닌 열심히 발로 뛰겠다는 각오를 드러냈다.

● 무결점 서비스의 원년

KT는 신년 기자간담회에서 “2011년을 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다”고 선언했다. 고객만족을 최우선 과제로 삼아 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신한다는 방침이다.

우선 KT는 상품출시 과정에서 고객 불만을 해소하기 위해 신개념 고객참여형 ‘무결점 상품 출시 프로세스’를 도입하기로 했다. 고객과 영업사원, 상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영해 ‘문제없음’을 증명해야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.

● ‘품질 경보제’ 도입

출시 후 프로세스도 고객 최우선을 목표로 삼았다. 고객이 상품에 대해 문제를 제기하면 고객센터와 개통 및 AS 등 고객접점 부서에 적색경보를 발령하게 된다.

이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입키로 했다. 현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단된다.

이와 함께 생생한 ‘고객의 소리’를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입하는 등 ‘고객 참여의 장’을 대폭 확대할 예정이다.

사진제공｜KT

김명근 기자 dionys@donga.com