보험금 비대면 청구 더 간편해진다… 데이터 입력-심사-지급 전 과정 자동화

삼성생명

삼성생명이 인공지능(AI) 기반의 광학문자인식(OCR) 시스템을 최근 구축했다. 보험금 심사 체계의 전면적 개편을 통해 업무 효율성을 높이고 고객에게 양질의 보험금 지급 서비스를 제공하기 위한 취지다. 모바일과 홈페이지 등 비대면 보험금 청구 방식으로 접수되는 비정형 문서가 늘고 있는 가운데 기존 OCR 방식으로는 데이터 입력 자동화를 통한 서비스 품질 향상에 한계가 있었다. 고객이 직접 촬영한 문서의 경우 형태와 품질, 인식 대상 정보의 위치가 일정하지 않아 데이터 추출에 추가 작업이 필요했기 때문이다.

삼성생명은 AI 전문 업체인 업스테이지와 협업해 AI 기반 OCR 기술을 적용해 이 같은 추가 작업 부담을 덜었다. 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고, 분석의 정확도와 신속성을 높인 데 따른 것이다. 다양한 보험금 청구 관련 서류를 47종의 카테고리로 분류하고 진료비 영수증과 약제비 영수증 등 주요 문서 7종의 데이터를 자동으로 추출·입력할 수 있는 시스템을 구축했다. 삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 과정을 자동화했다. 이로써 보험금 청구 건이 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능해지고 균질한 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 게 삼성생명의 설명이다.

삼성생명은 영업관리자를 위한 디지털 조회 지원 서비스 ‘지점장 봇’도 개발했다. 삼성생명 지점장 봇은 현장 영업관리자인 지점장이 컨설턴트 조회 및 교육 자료를 자동으로 제작하는 시스템이다. 통상 지점장은 매일 아침 30분 이상 투자해 교육조회용 파워포인트 자료를 제작한다. 이번 지점장 봇 도입에 따라 이 같은 단순 작업을 하이퍼봇(RPA+챗봇)이 지점 맞춤형으로 제공해 교육 자료 제작 시간을 3분 미만으로 대폭 줄였다. 이는 한 달 1만330시간, 연간 12만3900시간의 절감 효과에 해당한다.

지점장 봇은 사내 메신저를 통해 모바일로도 해당 자료를 제공할 수 있다. 삼성생명은 지점장 봇 도입으로 보험 업계의 경쟁력인 영업 채널의 효율적인 지원 체계를 마련했다고 밝혔다. 단순 업무의 자동화를 통해 지점장은 지점 전략 구성과 상품 교육, 컨설턴트 개별 면담 등에 집중할 수 있어 업무 효율성을 높일 수 있게 됐다는 것. 삼성생명 관계자는 “신규 시스템 구축과 디지털 기술의 영업 현장 도입으로 고객 만족과 업무 효율성을 높였다”며 “앞으로도 업무의 디지털화를 지속적으로 추구할 것”이라고 말했다.


이호 기자 number2@donga.com