전세계 법인서 고객의 목소리 수집해 경영에 반영

[고객 중심 경영]
효성그룹

효성은 신뢰할 수 있는 제품을 만들고, 차별적 가치를 제공하는 브랜드를 만들고자 고객의 목소리(VOC)에 귀 기울이고 있다. 고객 요구를 파악하기 위해 디지털 기술을 적극 활용하고 있다.

효성은 2019년 고객중심경영을 강화하기 위해 전 임직원을 대상으로 고객의 목소리를 수집해 디지털화하고 이를 경영활동에 반영하는 ‘C-Cube 프로젝트’를 도입했다. 고객을 넘어 고객의 고객, 경쟁사의 목소리까지 경청하기 위한 고객가치경영 활동이다.

전 세계 27개국 32개 제조법인과 63개 무역법인 및 사무소에서 수집된 고객의 목소리를 데이터베이스화하고 △시장현황 △기술정보 △고객불만 △대응현황 등의 VOC를 실시간으로 확인해 선제 대응하며 글로벌 경쟁력을 강화하고 있다.

영업, 공장, 연구소, 구매 등 다양한 사업부문의 내부 소통과 협업을 강화해 C-Cube 활동이 실질적인 성과로 이어지도록 노력하고 있다. 효성은 이러한 C-Cube 활동을 통해 시장의 트렌드를 이해하고 친환경 대응과 미래 성장 동력 확보를 위한 신규 과제 발굴을 위해 지속적으로 노력 중이다.

효성티앤씨는 프리뷰 인 서울, 상하이 인터텍스타일, 인터필리에르 파리 등 세계적인 섬유전시회를 통해 고객들과 소통하며 고객의 라이프스타일을 분석해 고객이 원하는 특성을 반영한 제품을 생산하기 위해 노력하고 있다. 최근에는 가치소비를 중시하는 고객들이 늘어남에 따라 소재부터 친환경적인 제품을 생산하려는 브랜드들과 다양한 협업을 진행하고 있다.

효성티앤씨는 고객사별 특성에 맞는 트렌드 정보를 제공하고 신규 원단 개발을 제안하는 맞춤형 상담 ‘크레오라 워크숍’을 진행하고 한국, 홍콩, 뉴욕, 상해, 인도네시아 등 5곳에서 상시 운영하고 있는 크레오라 ‘패브릭 라이브러리’를 통해 협력사가 개발한 원단을 세계 유명 브랜드에 소개하고 있다.

효성첨단소재는 코로나19 상황을 반영해 2020년 처음 개시한 온라인 회의 및 웹 세미나를 정례 소통 채널로 활용하고 있으며 이를 통해 지난해에는 5000건 이상의 VOC를 청취했다.

송충현 기자 balgun@donga.com