“편리한 서비스로 고객 곁에 다가갑니다”

[The Insight]
영업시간 늘리고 부동산 시세 조회부터 자산관리까지

KB국민은행은 가정 구성기에 있는 고객들을 위해 은행 영업시간을 늘리거나 다양화하는 방안을 꾸준히 추구하고 있다. 고객들이 근무나 집안일을 늦게 끝내고도 언제든지 점포를 찾을 수 있도록 하겠다는 것이다. 재테크에 관심이 많을 고객의 라이프 사이클을 고려해 부동산 분야 정보를 강화하고 있다. 고객이 편리하게 다양한 금융 서비스를 이용할 수 있도록 KB금융그룹 계열사의 여러 서비스를 앱 하나로 통합했다.

은행 영업시간 늘린 ‘9To6 Bank’ 확대

KB국민은행은 은행 대면(對面) 영업의 패러다임을 바꾸었다. 오후 4시까지인 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장했다. 고객의 이용 시간 불편을 줄이고 양질의 금융 상담을 제공하겠다는 방침이다. 대면채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 최근 급성장하는 인터넷은행과도 차별화된 경쟁력을 보인다는 전략을 세웠다.

3월 14일부터 영업시간이 오전 9시부터 오후 6시까지인 ‘9To6 Bank’ 시행 점포를 늘렸다. 대상 영업점은 72곳으로 수도권과 부산·광주 등 광역시를 중심으로 전국에 퍼져 있다. ‘9To6 Bank’ 직원은 오전 조와 오후 조로 나눠 근무한다.

KB국민은행은 고객 편의를 위해 다양한 영업점 운영 모델을 개발·운영해왔다. 2017년에는 오후 7시까지 문을 여는 ‘영업시간 특화점포’를 선정해 코로나19 이전까지 운영했다. 영업점 개점 시간을 오전 10¤11시로 늦춘 대신 오후 5¤6시에 업무를 마감하는 ‘After Bank’도 도입해 현재 11개 영업점에서 운영하고 있다. 현재 운영 중인 ‘9To6 Bank’는 KB국민은행 홈페이지 내에 ‘지점 찾기’ 또는 KB스타뱅킹 내 ‘영업시간 특화지점 안내/찾기’에서 확인할 수 있다. 네이버에서 ‘국민은행 영업시간’을 검색하면 운영점포 확인과 방문 예약까지 편리하게 할 수 있다.

‘9To6 Bank’ 시행에 앞서 지난해 5월에는 ‘고객 경험 조사’를 했다. 고객의 목소리를 영업점 혁신 방향을 설정하는 데 반영하기 위해서였다. 영업시간 특화점포 이용 고객 216명을 대상으로 만족도와 재방문 의향을 조사했다. 조사 결과 만족 응답률은 89%에 달했다. 재방문 의향에 대해서도 94%가 긍정적으로 답했다. 만족 이유에 대해서는 ‘은행 업무시간 중 방문이 불가능한 불편함 해소’, ‘긴급한 은행업무 처리’, ‘여유롭고 충분한 상담 시간’ 순으로 의견이 많았다.

‘9To6 Bank’ 시행을 위해 내부 고객인 직원들과도 충분한 소통 과정을 거쳤다. 대상 영업점의 경우 지역그룹과 지역본부의 의견을 바탕으로 △고객 현황 △인력 운영 △혼잡도 등을 고려해 선정했다. ‘9To6 Bank’ 근무 직원 선정은 자율 공모를 거쳤고, 오후반 근무 직원에 대한 우대 방안을 마련해 직원 개인 의사에 따라 참여가 이뤄지도록 했다.

세 살 자녀를 둔 한 직원은 “기존 9시 출근을 위해서는 다른 집 아이들보다 일찍 등원시켜야 해 아이에게 미안한 마음이 컸는데, 오후조 근무를 하면 여유롭게 아이를 돌볼 수 있을 것 같다”고 말했다.

KB국민은행 관계자는 “비대면 은행 업무가 점차 확대되고 있지만 대출이나 투자상품 상담 등의 경우에는 창구에서 상담 받고자 하는 고객들이 여전히 많다”며 “‘9To6 Bank’는 고객들에게 만족스러운 경험을 제공하는 독보적 서비스가 될 것”이라고 기대했다. KB국민은행은 운영 경과와 고객, 직원의 의견을 고려해 추가 확대 여부를 검토할 계획이다.

디지털제휴 점포 ‘NB강남터미널점’ 오픈

이마트 노브랜드 강남터미널점에 있는 ‘NB강남터미널점’

KB국민은행은 이마트 노브랜드(No Brand)와의 제휴를 통해 디지털제휴 점포인 ‘KB디지털뱅크 NB강남터미널점’을 열었다.

제1호 KB디지털뱅크인 NB강남터미널점은 유동 인구가 풍부한 서울 서초구 고속터미널역 역사 내에 위치해 고객의 금융 접근성을 높였다. 특히 이마트와 지하철역·고속버스터미널 이용 고객의 급한 은행 업무 처리에 유용하다. 또 지능형 자동화기기 STM과 화상상담 전용 창구 등 최신 디지털 금융 기술을 적용해 고객에게 편리한 금융 서비스를 제공한다.

이마트 노브랜드(NB) 강남터미널점 내에 입점한 KB디지털뱅크 NB강남터미널점은 ‘도심 속 휴식’을 콘셉트로 캠핑카 형태의 부스로 설치됐다. 밝고 화사한 색감과 톡톡 튀는 디자인으로 고객의 눈길을 사로잡으며 금융 편의뿐 아니라 편안하고 즐거운 금융 경험을 느낄 수 있다.

운영 시간은 오전 7시부터 오후 10시까지로 은행 영업점 마감 시간인 오후 4시 이후에도 이용할 수 있다. 이용 가능한 서비스에는 STM을 통한 △현금 및 수표 입출금 △체크카드 및 보안매체(보안카드, 카드형 OTP) 발급 등이 있다. 또 KB 화상상담전용창구에서는 △입출금 통장 개설 △적금과 예금 신규 △인터넷 뱅킹 신규·해지 △신용 대출 등 대면채널 수준의 서비스를 제공받을 수 있다. 화상상담전용창구의 경우 오전 10시부터 오후 5시까지 운영된다.

KB국민은행 관계자는 “KB디지털뱅크는 KB국민은행의 대면채널 혁신의 일환”이라며 “디지털 생활금융 플랫폼으로의 도약을 위한 첫걸음이 될 것”이라고 말했다.

은행이 만든 부동산정보 플랫폼 ‘KB부동산’

주택은행 시절인 1986년부터 주택가격 통계와 시세를 발표해온 KB국민은행은 ‘부동산 강자’ 장점을 살려 차별화된 부동산 서비스를 선보이고 있다. 다양한 부동산 정보를 한곳에 모아 알기 쉽게 보여주는 부동산정보 플랫폼 ‘KB부동산’이 대표적이다.

‘KB부동산’에서는 지도를 기반으로 KB시세부터 실거래가, 매물 가격, 공시가격, 빌라 시세, 인공지능(AI) 예측 시세까지 많은 부동산 가격 정보를 조회할 수 있다.

작년 2월 앱 정식 버전과 웹사이트를 동시에 열었다. 같은 해 6월에는 공인중개사 전용관인 KB부동산 중개사허브와 최신 청약 정보를 담은 ‘분양 홈’을 선보였다.

올해 4월에는 부동산 자동가격산출모델(AVM·Automated Valuation Model) 비교 플랫폼인 ‘KB부동산 데이터허브’를 개설했다. AVM 업체 3곳이 제공하는 AI 추정가를 비교할 수 있고 미래 예측 시세도 확인할 수 있다. 또 KB통계와 공공통계 등을 지도나 차트, 인포그래픽으로 쉽게 볼 수 있다. 플랫폼 출시 이후 지속적인 플랫폼 고도화를 통해 프롭테크 시장에서 입지를 굳히고 있다. 4월 말 기준 누적 다운로드 수는 344만 건으로 부동산 정보를 얻고자 하는 고객들에게 나침반 역할을 한다.

‘KB부동산’에서는 지도로 쉽고 간편하게 매물을 찾고 대출연계 서비스까지 받을 수 있다. 아파트·오피스텔·빌라 등 선호하는 주거 유형, 지역 등 조건에 맞는 다양한 매물을 검색할 수 있고 초세권(초등학교)·역세권(지하철역)·의세권(병·의원)·학세권(학원)·스세권(스타벅스) 등 5가지 입지 선정 포인트를 지도에서 살펴볼 수 있다. 초등학교 배정 구역을 비롯해 지하철역과의 거리, 더블·트리플 역세권에 어떤 단지가 있는지도 알 수 있다. 집 주변에 있는 병·의원과 학원가, 스타벅스 매장까지 지도상에서 확인할 수 있다. 폐쇄회로(CCTV), 경찰서, 소방서 위치 등 안심정보 서비스도 제공한다.

찾은 매물과 연계된 금융서비스도 찾아볼 수 있다. KB부동산의 ‘내 집 마련 플래너’를 활용하면 대출 가능 금액과 대출 금리, 세금과 부대 비용, 최소 필요 자금 등을 알아볼 수 있고, 내 자금에 맞는 아파트 단지도 추천받고 대출 연계 서비스도 이용할 수 있다. ‘스마트대출’을 클릭하면 전담 상담팀의 전화 상담부터 대출 실행까지 비대면 부동산금융 서비스를 원 스톱으로 받을 수 있다.

앞으로 스마트대출 때 입력 정보를 간소화하는 등 대출 연계 서비스도 강화할 방침이다. 이와 함께 인테리어 시공 사례 정보, 고객 참여형 커뮤니티 서비스 신설 등 고객의 생애 주기에 맞는 맞춤형 종합 부동산 서비스를 제공하는 차별화된 부동산 플랫폼으로 발전해 나간다는 계획이다.

국민 이용 넘버원 ‘KB스타뱅킹’ 앱

KB국민은행은 지난해 10월 ‘나’를 위한 맞춤형 서비스인 새로운 KB스타뱅킹 서비스를 오픈했다. 2010년 4월 선보여 2021년 말 기준 1800만여 명 고객이 선택한 KB스타뱅킹은 KB국민은행의 대표 뱅킹 플랫폼이다. 새로운 KB스타뱅킹은 속도와 편의성 개선을 기본으로 고객을 위한 맞춤 서비스 제공에 중점을 두고 은행을 넘어 계열사와 외부 제휴 서비스까지 유연하게 확장할 수 있는 기반을 갖췄다.

또 KB스타뱅킹에 은행 본연의 경쟁력인 자산관리 및 뱅킹 업무와 KB금융그룹 계열사 업무는 물론이고 공공기관 연결과 주요 생활 편의서비스 등을 담아 유연하게 소통할 수 있고 확장이 가능한 슈퍼앱 플랫폼으로 발전시킬 방침이다.

새로운 KB스타뱅킹은 △자동 로그인 기능 도입 △이체편의성 개선 △홈 화면 개인화 △고객별 맞춤 자산관리 △KB금융그룹 6개 계열사 핵심 서비스 제공 △알림 기능 강화 등을 갖췄다.

자동 로그인 기능을 이용하면 로그인 절차를 생략할 수 있다. 앱을 실행하면 별도 인증 단계 없이 아이콘 터치만으로 원하는 거래를 빠르고 편리하게 시작할 수 있다. 해당 기능을 통해 200만 원 이하 소액 이체 등 빠른 거래가 가능하다.

홈 화면에서는 대표 계좌를 설정할 수 있어 원하는 계좌를 등록해 잔액 확인과 이체를 빠르게 할 수 있다. 계좌 등록은 KB국민은행 상품뿐만 아니라 타 은행, 증권, 저축은행 계좌 등 최대 5개까지 가능하며 홈 화면은 개인별로 맞춤형 배치를 할 수 있다.

새로운 KB스타뱅킹에서는 맞춤 자산관리 서비스도 이용할 수 있다. KB국민은행이 오랜 기간 쌓아온 자산관리 노하우를 담은 고객 중심의 제안형 맞춤 자산관리 서비스 ‘마이자산관리’가 신설돼 △투자 성향 △자산 규모 △보유 상품 등 고객 데이터 및 마이데이터 오픈API를 활용한 고객 맞춤형 자산관리 솔루션을 제공한다.

마이자산관리의 특징은 은행 자산 외에도 타 금융회사 자산과 비금융 자산까지 포함하는 폭넓은 고객 데이터를 기반으로 한다는 점이다. 마이자산관리에서는 증권, 보험 등 타 금융업권의 거래 정보와 부동산, 자동차 등 비금융자산 정보까지 활용해 고객 자산을 보다 정확하게 진단할 수 있다.

또 고객별 자산관리 특성을 8가지로 분류해 유형에 맞는 정교한 자산관리 서비스를 제공한다. 예를 들어 고위험 상품을 선호하는 고객은 해외 주식 종목 추천 콘텐츠나 ETF 상품 추천 등을 통해 공격적으로 투자할 수 있도록 해준다.

더불어 기존 상품 추천 위주의 자산관리에서 벗어나 세(稅)테크, 부동산 상담, 상속 및 은퇴 준비 등 다양한 관리 서비스를 제공한다. 보유 자산 분석 후 남아있는 절세 한도를 찾아 주고, 상속이나 증여 때 절세 상담도 가능하다. 부동산 투자에 관심 있는 고객에게는 부동산 투자 관련 정보를 알려주기도 한다. 고객이 보유한 연금 자산을 진단하고 예상 월 수령액과 부족한 노후생활비를 계산해 추가 자금을 마련할 수 있도록 은퇴 준비도 돕는다.

새로운 KB스타뱅킹은 KB금융그룹의 허브 역할을 수행하는 확장형 종합금융 플랫폼으로서 고객에게 토털금융 서비스를 제공한다. 주식, 페이(Pay), 보험 서비스 등을 앱 하나에 모았다. KB증권의 ‘Easy 주식매매’ 서비스, KB국민카드의 ‘KB Pay 간편 결제’, KB손해보험의 ‘스마트 보험금 청구’ 등 KB금융그룹 6개 계열사의 핵심 서비스 33개를 하나의 앱에 모아 KB금융그룹의 서비스 대부분을 이용할 수 있는 기틀을 마련했다.

허진석 기자 jameshur@donga.com