감성적 가치 전달… ‘고객 로열티’를 높여라

고객만족도 높이려면

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 언택트 시대가 가속화되면서 디지털 기술 활용이 늘고 금융, 통신, 유통 등 전 산업 분야에서 비대면 서비스가 시행되고 있다.

각 기업이 고객의 불편함을 줄이고 다양한 경험을 제공하는 비대면 서비스를 추진하기 위해서는 고객, 비즈니스, 기업 등의 관점을 중심으로 여러 이슈에 대해 고민해야 한다.

고객의 불편을 감소시키고 편리함을 제공하는지, 우리 비즈니스에 부정적인 영향을 미치지 않는지, 직원과 업무 프로세스와 제도는 어떻게 변해야 하는지에 대해 면밀히 검토하고 마케팅, 영업, 물류, 서비스 영역에서 각각 활동을 전개해야 한다. 특히 고객과의 원활한 상호작용을 위해 자사 서비스가 고객에게 도달하는 다양한 채널 및 고객들의 경험을 분석해야 한다.

‘고객의 소리(VOC)’는 기업 경영의 근본이자 고객만족경영의 기반이고 시대가 바뀔수록 VOC에 대한 중요성은 날로 높아지고 있다. 디지털 변혁기에 중요도가 높아진 빅데이터도 VOC 관점에서 판단해 각종 채널에서 표출되는 고객의 입소문(Buzz)까지도 VOC 범위에 포함시켜 이를 적극 활용해야 한다. 빠른 변화 속에서 기업들의 지속 생존 및 성장을 위해서는 우리 고객을 남들보다 더 잘 알고 고객 니즈를 빠르고 효과적으로 경영 활동에 반영해 고객에게 긍정적인 경험을 제공해야 한다.

더불어 고객들로부터 기업의 제품과 서비스를 꾸준히 선택받기 위해서는 고객 로열티를 높이는 것이 무엇보다 중요하다. 고객 로열티를 성공적으로 관리하기 위해서는 제품과 서비스의 기능적(이상적)인 가치보다 제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션 등을 보고 느낀 감성적인 가치 전달에 집중할 필요가 있다.

또 재구입(재이용) 의향은 인지적 요인보다는 행동적 요소가 강하게 작용하기 때문에 고객경험관리(CEM) 관점에서 구매(이용) 과정 범위 전반에 대해 살펴보고 실제 어떤 단계에서 개선하고 관리해야 할지 탐색해야 한다. 아울러 고객이 제품이나 서비스를 이용한 후 스스로 평가하는 단계에서 실제로 만족하고 있는지를 철저하게 조사하고 이를 반영해야 한다.

이상윤 KMAC 진단평가 본부장