SKT “빅데이터로 요금 낭비 없애드려요”

‘스마트플래너’ 도입 2개월

3일 서울 서대문구 신촌로의 SK텔레콤 직영대리점 ‘T월드’에서 직원(왼쪽)이 빅데이터 기반 요금제 추천 프로그램인 ‘스마트플래너’(태블릿PC)를 이용해 기자에게 번호이동 상담을 해주고 있다. 신동진 기자 shine@donga.com

3일 서울 서대문구 신촌로에 있는 SK텔레콤 직영대리점. 매장 직원이 상담받으러 온 고객의 동의를 받아 휴대전화 번호를 태블릿PC에 입력하자 월별 데이터 사용량과 소진율이 나타났다. 그는 현재 6.5GB(기가바이트)가 제공되는 5만6000원짜리 요금제를 사용하고 있지만 최근 3개월간 데이터 이용량은 매월 4GB에 못 미쳤다. 직원이 ‘추천요금 조회’ 버튼을 누르자 한 단계 낮은 3.5GB 요금제(5만2000원)를 추천해줬다. 이용 패턴이 비슷한 다른 고객들이 가장 많이 쓰는 요금제였다.

SK텔레콤은 올해 2월부터 이처럼 고객 맞춤형 요금제를 추천하는 ‘스마트플래너’를 운영 중이다. 이동통신사 최초로 빅데이터 분석을 통해 ‘새는 요금’을 알아서 막아주는 제도다. 일부 판매점에서 횡행했던 고가요금제 유도와 부가서비스 강매를 스스로 봉쇄하겠다는 취지도 담겨있다.

스마트플래너는 현존 서비스 조회 및 단순 설명에 그치던 기존 마케팅과 달리 태블릿PC을 통해 고객의 이용 패턴을 보며 상담을 진행한다. SK텔레콤 이용자들을 연령(6개), 요금제(10개), 데이터소진율(2개), 단말기(4개) 등 4가지 특성에 기반해 총 480개 고객군으로 분류한다. 2700만 명의 고객 빅데이터를 기반으로 상담고객이 어느 고객군에 속하는지 파악한 뒤 해당 고객군에서 가장 많이 사용하는 요금제를 추천해준다. 저렴한 요금제와 함께 맞춤형 부가서비스도 추천해준다. 데이터 초과 사용이 걱정되는 고객에게 기본 데이터 소진 후에도 400Kbps(초당 킬로비트)의 속도로 서비스가 제공되는 5500원짜리 ‘안심옵션’을 소개하는 식이다.

직원의 판단이 아닌 빅데이터에 기반한 요금제에 대한 고객 만족도는 높은 편이다. SK텔레콤이 스마트플래너 도입 전인 지난해 12월과 도입 후인 올 3월 두 차례에 걸쳐 고객 2400명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 상담 전문성, 신뢰성, 요금 적합성 등 만족도가 10∼12%포인트 올랐다.

서민재 SK텔레콤 광장대리점(신촌) 매니저(28)는 “고객 스스로 이용 패턴을 직접 확인하고 빅데이터 분석 후 요금제를 추천받으니 신뢰도가 높다. 고객 한 명당 30분 정도 걸리던 상담 시간도 20분으로 줄었다”고 말했다. 상담 후 개통으로 이어지는 고객 수도 과거 10명당 2, 3명에 불과했지만 스마트플래너 도입 이후 5, 6명으로 크게 늘었다.

스마트플래너는 더 비싼 상품에 가입하도록 유도하는 유통단계의 ‘업셀링(upselling)’과 역행하는 정책이다. 이용자가 요금제를 낮추는 만큼 이통사 매출이 줄어들 수 있다는 우려가 나왔지만 박정호 SK텔레콤 사장이 강하게 주문한 것으로 알려졌다. 박 사장은 2월 스페인 바르셀로나 모바일월드콩그레스(MWC) 2018에서 “고객이 싫어하는 행위는 돈을 써서라도 고쳐야 하고 이것이 우리 매출, 이익, 성장보다 우선”이라는 소신을 밝혔다. 올 초 신년사에서는 “과거의 마케팅은 세일즈맨 역량에 의존했지만, 앞으로의 마케팅은 과학과 누가 얼마나 고객을 아느냐의 싸움이다”라며 빅데이터 기반 마케팅의 중요성을 강조했다.

스마트플래너는 이용자의 기본 정보가 있어야 분석이 가능하기 때문에 기기변경 고객들을 상대로 주로 사용하고 있다. 지난달 기기변경 고객의 90% 이상이 스마트플래너가 추천해준 요금제를 선택했다. 신규가입과 번호이동 고객들은 이용 패턴을 가늠할 수 있는 간단한 설문을 작성한 뒤 맞춤요금제 추천을 받을 수 있다.

신동진 기자 shine@donga.com