‘고객+체험=매출’…스토리텔링 유통공식

‘무료체험이 곧 매출’이라는 유통업계의 행보가 눈에 띈다. ‘무료 체험’을 통해 경험을 판다는 전략과 함께 ‘어떻게 하면 고객을 더 오래 머물게 할 수 있는가’가 골자인 ‘풀 마케팅’이 가미된 모습이다. 모델들이 최근 AK플라자 분당점 ‘태그온뷰티’ 내 ‘셀프 메이크업 존’에서 제품을 체험하고 있다. 사진제공 l AK플라자

롯데마트 매장 배경음악 온라인 무료공개
스타필드 코엑스몰 오픈 라이브러리 운영
참여형 이벤트·문화체험 스토리텔링 어필

‘무료체험이 곧 매출.’

최근 일고 있는 유통업계의 행보다. 무료체험에서 비롯된 스토리텔링을 통해 고객에게 어필하고 있는 게 핵심.

롯데마트가 대표적으로, 22일 오프라인 매장에서 들을 수 있던 매장 배경 음악 4곡을 온라인을 통해 무료 공개했다. 메인 ‘이런 게 답’을 포함해 오전의 생기를 표현한 ‘굿모닝 굿데이’, 오후의 즐거움을 표현한 ‘타임 투 타임(Time to Time)’, 저녁의 차분함과 위로를 담은 ‘토닥토다닥’으로 구성됐다.

기존 매장 배경 음악이 자사 브랜드 및 행사 등을 알리기 위한 용도로 사용됐던 것과는 달리, 일반인들의 소소한 일상을 스토리 녹이듯 담아내 일반 대중가요처럼 느껴지는 게 특징. 대중가요 같은 매장 배경 음악을 제작한 까닭은 소비자의 귀가 즐거울 수 있는 매장 분위기를 만들고자 함이다. 이상진 롯데마트 마케팅부문장은 “브랜드 및 이벤트가 지속적으로 강조되는 배경음악은 결국 소비자의 귀가 아닌 공급자를 즐겁게 할 뿐이기에 가사에서 과감히 브랜드를 제외했다”며 “대신 밝고 경쾌한 멜로디를 통해 소비자들이 대중 가요처럼 흥얼거리게 되며 장기적으로는 브랜드에 대한 긍정적인 태도를 형성하는 효과를 노렸다”고 했다. 실제로 매장 배경 음악으로 송출된 지난달부터 각 점포로 해당 노래 제목과 음원을 받을 수 있는지 등에 대한 문의가 들어왔고, 이번 무료 음원 공개 결정으로 이어졌다는 설명이다.

신세계가 31일 스타필드 코엑스몰에 ‘오픈 라이브러리’를 선보이는 것도 같은 맥락. 총 면적 2800m²에 2개 층으로 구성됐으며, 누구나 무료로 이용할 수 있는 열린 도서관이다. 13m 높이의 대형 서가 3개를 중심으로 라운지형·테이블형 등 다양한 책상과 의자를 배치해 독서는 물론, 휴식을 즐길 수 있는 문화체험 공간으로 선보일 예정. 임영록 신세계 프라퍼티 대표는 “강남 상권의 랜드마크이자 모든 사람들이 오고 싶어 하는 복합문화공간으로 키울 것”이라고 했다.

● 스토리텔링 기법으로 경험을 판다

AK플라자 분당점은 뷰티 라이프 플랫폼 ‘태그온뷰티’ 내 ‘셀프 메이크업 존’을 승부수로 내놨다. 루나·페리페라·에이프릴스킨·아임미미 등 4개 선호 브랜드의 모든 제품을 무료로 체험할 수 있는데, 이는 이들 브랜드가 매출 상위권에 등극하는 성과로 이어졌다. AK플라자 측은 “기존 온라인에서만 구매할 수 있었던 제품을 ‘태그온뷰티’에서 직접 시향 및 테스트 후 살 수 있어서 고객 반응이 좋다”며 “눈치보지 않고 자유롭고 편히 이용할 수 있도록 배려한 것이 실제 구매로 이어지고 있다”고 분위기를 전했다.

이처럼 유통업계가 ‘무료체험’에 적극 나서는 것은 일종의 스토링텔링 기법에 기인한다. 즉 ‘무료 체험’을 통해 경험을 파는 것이고, 이는 곧 매출로 이어진다는 계산이다. 업계 관계자는 “고객들은 자신의 삶과 연계된 이벤트에는 참여하기 마련이고, 고객에게 얼마나 감성적 동의를 구하느냐가 마케팅의 중심적 위치를 차지한다”고 했다.

여기에 ‘풀 마케팅’이 가미된 모습이다. ‘어떻게 하면 고객을 더 오래 머물게 할 수 있는가’가 주요 골자다. 업계 관계자는 “생활 전반을 아우르는 다양한 참여형 이벤트는 고객들의 자발적인 방문 의지를 갖게 해 호응도가 높다”며 “장기적 관점에서 볼 때, 유통업체의 방문 문턱을 낮추고 고객이 오래 머물 수 있도록 하는 것은 고정 고객 확보와 집객 효과에 중요한 경쟁력”이라고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com