고객이 감동하는 서비스, 기업의 생존을 결정한다

[2016 한국산업의 서비스품질지수]
2016 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문 조사발표
31개 산업 111개 기업 조사, 42개 기업 산업별 1위

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이제 품질은 기본인 시대다. 그래서 기업들은 그 위에 독자적이고 독창적인 서비스를 얹어 고객들을 사로잡고 기업의 미래를 열어가기 위해 노력하고 있다. 고객들이 감동할 수 있는 서비스를 통해 고객들의 충성도를 높이고, 더 나아가 새로운 통찰을 고객 속에서 발견함으로써 미래를 개척해 가는 것이다. 어려운 경제 상황의 끝이 보이지 않는 요즘이지만 서비스 품질을 개선하고 발전시키고 있는 기업들은 좋은 성과를 내면서 한국 경제를 이끌어 가고 있다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2016년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문의 조사 결과를 13일 발표했다. 현대자동차, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명, 파리크라상(파리바게뜨) 등이 올해에도 KSQI 고객접점 부문에서 각 산업별 1위를 지켜냈다.

KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수이다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 7회를 맞았다. 올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.3점 하락한 90.1점으로 조사됐다. 2013년 반등한 이후 최근 3년간 소폭의 하향세를 보이고 있다.

▽수입자동차판매점이 산업별 ‘최우수’=올해 조사 대상 산업 중 13개 산업이 평균을 넘었고, 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입, 국산)을 비롯한 3개 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질지수를 기록한 반면, 편의점 및 주유소, 대형슈퍼마켓, 고속버스터미널 산업은 82점으로 가장 낮은 점수를 보였다.

▽5개 산업은 서비스 품질 상승, 13개 산업은 서비스 품질 하락=올해 조사 결과 지방은행, 공공서비스, 프리미엄아웃렛, 고속버스터미널, 편의점 등 5개 산업의 대면접점 서비스 품질은 지난해 대비 상승한 반면, 수입자동차판매점, 생명보험, 전자제품전문점, 휴대전화A/S, 이동전화, 대형마트, 커피전문점, 자동차A/S, 영화관, 화장품전문점, 시청, 대형서점, 대형슈퍼마켓 등 13개 산업은 하락 추이를 나타냈다.

▽고객 배려 크게 하락=조사 영역별로는 11개 중 2개 영역만 지난해 대비 상승했으며, 5개 영역은 지난해와 동일한 수준이었다. 나머지 4개 영역에서는 하락했다. 우선 친절성은 지난해 대비 1점 상승한 94점으로 KSQI 평균을 높게 상회하는 등 감성적인 대응에 있어서 우수한 서비스 전달이 이루어진 것으로 조사되었다. 고객 배려는 지난해 대비 크게 하락한 52점으로 나타나 접점에 방문한 내방객들에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 고객 관점에서의 진단과 개선이 요구됐다.

▽서비스 품질 수준 낮을수록 기업별 편차 커=올해의 KSQI를 산업별 기업별로 분석해 본 결과 금융서비스에서는 지방은행과 은행, 유통 및 기타 서비스에서는 대형서점과 고속버스터미널, 공공서비스 등이 기업 간 편차가 심한 것으로 나타났다. 수입자동차판매점을 포함한 KSQI 상위 7개 산업은 산업 내 활동하는 기업 중 90점 이하가 하나도 없을 정도로 산업 평균을 중심으로 근소한 격차를 보이고 있다. 즉 산업 내 서비스 품질 경쟁이 매우 치열한 것으로 드러났다. 반면 90점 미만으로 내려갈수록 산업 내 최고점과 최저점 간의 편차가 큰 경향을 확인할 수 있었다.

이상윤 KMAC 팀장은 “올해 조사에서는 고객이 원하는 서비스를 찾아 이를 제공하는 기업이 돋보였다”며 “기업은 고객 경험 관리를 최우선으로 하는 조직문화와 고객 경험의 통합 관리가 필요한 때”라고 조언했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com

● 어떻게 조사했나

KSQI는 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 대리점 등 31개 산업 111개 기업 및 기관을 대상으로 총 7392회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있으면서, 객관적 평가에 대한 자격과 자질 테스트에 합격한 후 전문교육을 이수한 자로 구성됐다.