[Money&Life]한화생명, 퇴근 후에도 마음 놓고 전화해 상담받으세요

한화생명은 업계에서 처음으로 야간 및 주말에도 콜센터를 운영하고 있다. 불편상담 전용 대표전화도 개설하는 등 콜센터를 통한 다양한 서비스를 선보이고 있다.

한화생명은 지난해 12월부터 콜센터(1588-6363) 고객 상담업무 시간을 평일 오전 8시부터 오후 9시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지 확대했다. 이전에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있었다. 야간, 토요일 등 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 생보사는 한화생명이 처음이다. 대부분 생보사 콜센터는 평일 오후 6시면 업무를 종료해 근무시간 중 전화 상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등은 이용이 어려웠다. 콜센터 이용고객은 기존 하루 평균 2만4000여 명에서 콜센터 업무시간 확대 이후 2만8000여 명으로 15%가량 늘었다.

한화생명은 올해 5월부터 ‘고객불편 상담전용 대표전화(1800-6382)’도 신설해 운영하고 있다. 일반상담이 아닌 고객의 불편사항이나 건의내용을 상담하는 건에 대해 해당 분야 전문 상담사를 제공하는 서비스다. 대외 분쟁이나 민원도 사전에 차단하는 효과를 거두고 있다. 일반 상담서비스와 불편 상담서비스를 분리하고 업무 경력이 많은 전문 상담사를 배치해 업무 효율성도 높였다. 한화생명 콜센터는 신속한 상담사연결은 물론이고 고령자를 배려한 우선 연결 서비스도 시행 중이다. 현재 한화생명 콜센터의 20초 이내 통화성공률은 97%로 업계 최고 수준이다.

한화생명 콜센터는 이 같은 노력을 바탕으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터서비스품질지수 생명보험 부문에서 4년 연속 업계 1위를 달성했다.

김준일 기자 jikim@donga.com