NCSI로 아파트건설업을 전망하다·

한국생산성본부는 2012년 국내 64개 산업, 288개 기업(대학)과 공공기관에 대한국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다고 발표했다.

미국 발 금융위기 이후 유럽의 경제위기가 확산되며 전세계적인 경기침체가 지속되고 있는 가운데 내수보다는 수출 중심의 경제구조를 가진 국내 시장 또한 경기침체가 지속되는 상황 속에 놓이게 되었다.

이는 고스란히 부동산시장으로 영향을 미치게 되어 부동산의 거래가 제대로 이루어지지 않는 현상을 유발했다. 또한 신규 분양시장에도 영향을 미치게 되어 미분양이 여전히 해소되지 않는 가운데 건설사의 부담으로 남으면서 對 고객서비스 등을 축소하게 하는 등 고객만족경영에 부정적인 영향을 미치는 현상이 나타났다.

이는 2012년 아파트건설업의 고객만족도가 75점으로 전년 대비 2점(2.6%) 하락한 결과로 나타난 원인이 되었다.

아파트와 같은 내구재 및 고관여 상품의 경우에는 기본적으로 안정화된 제품이 제공되어야 하며 이를 기반으로 브랜드만이 가지고 있는 가치 속성을 전달하여 시너지가 날 수 있도록 유도해야 한다.

그러나 현재 나타나는 안정화된 제품 측면에서는 여전히 부족함이 드러나고 있다. 고객불평률은 20% 중반대로 타 산업 대비 가장 높은 수준을 보이고 있다는 점이다. 고객불평률이 높아질수록 고객만족도는 낮아지는 것으로 나타나 품질의 안정화가 무엇보다 중요한 과제임을 알 수 있다.

대내∙외적인 부정적 시그널에도 불구하고 고객서비스 측면의 지속적인 전달은 고객과의 약속을 유지하려는 기업들의 노력이다. 삼성물산의 헤스티아서비스, 대우건설의 사랑서비스 등은 기업간의 차별성을 부각하기보다는 고객과의 약속을 통해 감성을 이끌어내는 요인으로 큰 역할을 할 것으로 기대된다.

제품의 차별성을 부각하기 어려운 상황에서 안정된 제품 및 경쟁력 있는 서비스 품질을 기반으로 브랜드의 가치 요소를 적극 개발하여 고객에게 사랑 받는 기업으로 인식될 수 있도록 하는 노력이 요구된다.

부동산 시장 및 아파트 건설업의 경우에는 정부의 정책에 따라 영향을 받는 산업으로 새로운 정부의 출범 이후 어떠한 부양책을 통해 변화가 나타날지 주목된다. 국내 아파트를 바라보는 시선은 거주 목적보다는 투자 목적에 상대적으로 큰 비중을 두고 있고 아파트 가격 상승에 따라 고객만족도 등도 매우 민감하게 영향을 받게 된다.

아파트 입주고객은 외부의 경기흐름과 상관없이 여전히 높은 가격 상승 기대를 나타내고 있으나 현실은 그렇지 못한 것으로 보이고, 아파트 자체의 제품 및 서비스 품질은 기대에 미치지 못한다고 느끼면서 고객만족도는 하락할 것으로 예상된다.

NCSI란?
국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내 혹은 해외에서 생산되어, 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표로 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며, 또한 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교.평가 할 수 있다.

<본 자료는 해당기관에서 제공한 보도 자료입니다.>
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