[2012 한국의 경영대상]불황에도 지속적 혁신… 고객감동-경영성과 이끌어

수상 기업들의 특징

‘2012 한국의 경영대상’ 수상 기업들은 불황에도 경영 혁신을 통한 경쟁력 확보와 고객가치 창출을 위해 다방면에서 노력을 기울여왔다. 왼쪽부터 시계방향으로 GS수퍼에서 환한 얼굴로 고객맞이 활동을 벌이는 GS리테일, 고객상담 서비스를 제공하는 KB국민은행, ‘따뜻한 보험’을 실천하기 위해 고객패널을 발족한 신한생명, 점심시간 등 업무 외 시간에 직원들이 여가활동을 즐길 수 있도록 사내에 레이싱카 서킷을 설치한 현대카드. KMAC 제공

■ 메리츠화재, 신용평가 5년연속 ‘A―’

메리츠화재는 1992년 출발한 국내 1호 토종 보험회사다. 지속적인 리스크 관리와 건전한 재무건전성 유지 노력을 펼친 결과 2월 세계 최대 보험 전문 신용평가회사인 미국 에이엠베스트(A.M.Best) 신용평가에서 5년 연속 ‘A―’ 등급을 받았다. 지난해 매출 4조 원 시대를 연 데 이어 올해는 자산 규모도 10조 원을 넘어서겠다는 목표를 세웠다.
■ 현대해상, 차별화된 서비스에 총력

1995년 국내 최초의 해상보험회사인 동방해상으로 출발한 현대해상은 ‘최고의 서비스로 고객과 함께 성장하는 보험회사’를 슬로건으로 정하고 차별화된 서비스를 제공하는 데 총력을 기울여왔다. 이러한 노력의 결과로 2007년부터 지난해까지 5년 연속 고객만족경영 대상을 수상해 올해에는 명예의 전당에 이름을 올릴 수 있었다.
■ STX그룹, 꿈을 세계에서 이루다

생산혁신 부문 명예의 전당에 이름을 올린 STX그룹은 ‘꿈을 세계에서 이룬다’는 경영방침 아래 전체 매출의 90%를 해외에서 달성하는 글로벌 기업이다. STX조선해양은 초대형 크루즈선, 해양작업지원선, 군함, 다목전선 등 고(高)부가가치 선박을 성공적으로 건조하며 경쟁력을 입증해 보이고 있다.
■ 신한카드, 최종결재는 고객님 몫

신한카드는 회원 수가 2200만 명에 이르는 국내 최대 신용카드 회사다. 신한카드의 모든 전자결재 양식 윗부분에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정을 고객의 처지에서 생각하겠다는 최고경영자(CEO)의 의지를 나타낸 것이다. 고객편의를 위해 업계 최초로 24시간 결제가능 서비스를 도입했다.
■ 삼성카드, 생각-실행 출발점은 고객

삼성카드는 모든 생각과 실행의 출발점은 ‘고객으로부터’라는 자세로 고객에게 최고의 서비스 및 새로운 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객참여 경영의 일환으로 2005년부터 소비자가 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘고객만족(CS) 패널’을 운영해오고 있다.
■ 롯데홈쇼핑, 전직원 ‘고객의 소리’ 체험

2007년 우리홈쇼핑을 인수하면서 제2의 도약을 시작한 롯데홈쇼핑은 경쟁사와 비교해 10년이나 늦게 홈쇼핑업계에 발을 들여놓았지만 고객을 중심으로 한 판매활동에 전사 차원의 노력을 기울이고 있다. 임직원 모두가 콜센터를 방문하거나 사내 상담부스에 들러 고객의 소리를 현장에서 직접 체험한다.
■ 롯데백화점, 고객기대 넘는 가치 제공

롯데백화점은 친절하고 서비스가 좋은 백화점이 되기 위해 작은 배려를 실천하려고 노력한다. 임산부, 장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레파킹 서비스를 제공하고 각 백화점에 화상전화기를 설치해 수화통역 서비스도 하고 있다. 지난달과 이번 달 등 두 달 동안 ‘감사편지 캠페인’을 열어 고객들에게 직접 쓴 편지로 감사의 마음을 전하기도 했다.
■ 빙그레, 8개 행동원칙 중 고객이 으뜸

2008년 ‘바나나맛 우유’로 국내 가공우유 사상 최초로 단일 브랜드 1000억 원대 매출을 달성한 빙그레는 8가지 행동원칙에 입각해 사업을 운영한다. 고객, 품질, 수익, 인재, 보상, 사회공헌, 혁신, 벽 없는 조직 등 8가지 가운데 단연 고객을 으뜸으로 둔다. 전 사업장에서 생산되는 모든 품목에 위해요소 중점관리 기준(HACCP) 인증을 받았다.
■ 현대카드, 고객 라이프스타일 꼼꼼 분석

현대카드는 2009년을 고객만족 원년으로 선포하고 ‘사후약방문’식 서비스보다 고객의 목소리를 신속하고 한발 앞서 반영할 수 있는 체계를 구축하는 데 공을 들이고 있다. 경영진이 고객과 직접 통화해 불만을 해결하는 ‘경영진 고객불만 해결 프로그램’이나 대기시간을 최소화하는 자동응답전화(ARS) 등이 대표적인 사례다.
■ 현대파워텍, 신뢰와 이해 기업문화 구축

‘생산혁신대상’에서 대상을 수상한 현대파워텍은 2008년 세계 경기가 불황일 때도 연평균 50%의 매출 증가율을 보였다. 이는 노사협의회 체제를 기반으로 한 신속한 의사결정과 유기적인 노사 협조체계가 근간이 되었기 때문이다. 이를 통해 올해부터 미국 크라이슬러에 부품을 납품하는 등 괄목한 만한 성과를 내고 있다.

■ 어떻게 선정했나

전문위원들 현지심사 등 7개 영역 40여 항목 평가
‘한국의 경영대상’은 기업의 경영혁신 활동을 총체적으로 점검함으로써 이를 장려하고 우리나라 기업들이 존경받는 기업으로 나아갈 수 있도록 하기 위해 제정됐다. 부문별로 실시해오던 시상을 하나로 통합해 2007년부터 한국의 경영대상이라는 이름으로 운영하고 있다.

올해는 4월 시행공고를 시작으로 6월 응모신청서 및 공적기술서 접수를 거쳐 7∼9월 서류심사, 현지심사 및 종합심사 등 3단계에 걸쳐 최종 선정했다. 서류심사를 통과한 기업은 경영학과 교수진 및 해당 영역별 국내 최우수 기업의 실무 전문가로 구성된 전문 심사위원의 현지심사를 받았다. 현지심사 후 마지막으로 모든 심사위원이 모여 종합심사를 통해 최종 기업을 선정했다.

평가는 △리더십 150점 △경영전략 120점 △경영정보관리 120점 △인적자원 개발 120점 △혁신활동 전개 120점 △프로세스 관리 120점 △기업성과 250점 등 총 7개 영역, 40여 개 세부 항목으로 이뤄지며 전체 만점은 1000점이다.

존경받는 기업 대상 등 6개 부문별로 종합 대상, 대상, 최우수상, 우수상을 주며 이와 별도로 각 기업의 세부영역별 혁신활동을 평가하는 이노베이션 리더십 부문에서는 ‘한국의 혁신리더’를 선정한다.