[2012 한국서비스품질 최우수 기업]10분내 현장 출동… 매달 고객중심경영회의체 운영

■ 고객만족 혁신 사례

한국표준협회의 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 각 분야 최우수 기업에 선정된 회사들은 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력해왔다.

삼성전자서비스는 컴퓨터, 휴대전화, 가전 애프터서비스(AS) 분야에서 1위의 영예를 안았다. 특히 컴퓨터 AS는 11년 연속, 휴대전화 AS는 9년 연속 1위를 차지했다. 이 회사는 업계 최대 규모인 170여 곳의 서비스센터를 운영한다. 고객 서비스 영역별로 전담혁신팀을 갖췄으며 콜센터에는 음성인식 시스템을 도입하고 제품별 전문 상담원을 늘려 대기시간을 줄였다.

SK브로드밴드는 7년 만에 다시 초고속인터넷 부문 1위에 올랐다. 이 회사는 고객중심 경영을 실현하기 위해 2008년 고객가치, 2009년 고객인지가치, 2010년 고객경험관리 개념을 단계적으로 도입했다. 그 결과 기업의 경쟁력이 향상되면서 2010년과 2011년 각각 영업이익과 순이익에서 흑자로 돌아섰다. 올해는 국가고객만족도평가 초고속인터넷 및 인터넷TV(IPTV) 부문에서도 1위에 선정됐다.

SK텔레콤은 이동통신서비스 분야에서 13년 연속 1위를 지켰다. 이 회사는 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 두고 전 사업 분야를 고객의 처지에서 관리감독하고 있다. 매달 한 번씩 전사 임원들이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 내리는 고객중심경영회의체도 운영한다. 이동통신사 최초로 초 단위 요금체계를 적용했으며 데이터 무제한 요금, 가족형 결합상품 등의 프로그램을 시행하고 있다.

신한은행은 은행 부문에서 서비스품질 11년 연속 1위에 올랐다. ‘고객만족 경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 금용서비스를 선도해 온 결과다. 신한은행은 금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 ‘따뜻한 금융’과 ‘더 나은 내일을 위한 동행’을 목표로 고객의 마음을 얻기 위한 ‘마음맞춤’ 서비스도 시행하고 있다. 차별적인 서비스 품질관리 지표인 ‘스케일 제도’와 ‘불만 케어(care) 프로그램’ 등도 운영해 서비스 개선과 품질관리에 앞장서고 있다.

동부화재는 자동차보험 분야 1위를 차지했다. 이 회사는 ‘글로벌 경쟁력을 갖춘 고객가치를 창조하는 초우량 보험회사’라는 비전에 따라 사업을 차별화하고 있다. 1994년 이후 줄곧 흑자경영을 달성했으며 올해 4월에는 600만 명의 고객을 확보했다. 지난해에는 포브스 선정 아시아 50대 기업에 이름을 올렸다. 자동차 보상 시 10분 내 현장 출동 서비스와 SOS 긴급출동서비스 등을 고객에게 제공하고 있다.

삼성카드는 신용카드 분야 1위에 올랐다. 이 회사는 모든 생각과 실행의 출발점이 고객이라는 자세로 최고의 서비스와 새로운 가치를 고객에게 제공하기 위해 노력하고 있다. 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 주관 소비자중심경영(CCM) 제도를 도입했으며, 경영 전반에 고객의 소리를 반영하고 있다. 지난해 11월에는 고객이 상품과 서비스를 쉽게 이해하도록 ‘숫자’를 개별상품 이름으로 하는 새로운 브랜드를 선보이기도 했다.

박창규 기자 kyu@donga.com