[한국서비스대상]신한카드, 고객이 직접 서비스 개발·평가 ‘고객중심 경영’

신한카드는 신용카드 회원 1540만 명, 체크카드 회원 1030만 명을 보유해 시장점유율 25%를 차지하는 국내 최대 신용카드사이다. 2011년 전략 목표를 ‘고객이 인정하는 1등 카드사’로 정하고 ‘고객 중심’을 경영의 최고가치로 삼았다. 신한카드는 끊임없이 차별화된 서비스로 고객에게 사랑과 존경을 받는 ‘진정한 파트너’가 되기 위해 회사의 모든 역량을 쏟고 있다.

신한카드는 마켓 선두주자 자리를 더욱 굳히기 위해 다른 카드사와 차별화된 전략을 운영 중이다. 카드사 최초로 실시하는 ‘고객패널제도’가 대표적이다. 50명의 고객패널이 서비스 품질을 평가할 뿐만 아니라 신상품 및 서비스 개발에도 적극 참여하고 있다. 특히 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 직접 고르는 ‘하이포인트 나노 카드’와 적립된 포인트에도 이자가 붙는 ‘S-More 카드’는 고객들로부터 큰 관심을 받고 있다.

이재우 대표이사

신한카드는 경영에 있어서도 고객의 가치를 최우선에 두고 있다. 고객만족(CS)위원회를 통해 고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무 프로세스를 개선해 나가고 있다. 또 정기적으로 최고경영자(CEO)와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’ 및 ‘챔피언 데이’를 열어 논의된 개선 사항을 현장에서 실천하도록 독려하고 있다.

업계를 선도하는 1위 기업인 신한카드는 고객과 함께하는 사회 공헌에서도 선도적 역할을 하기 위해 노력하고 있다. 신한카드는 ‘일류기업은 경영 실적뿐만 아니라 나눔 활동에서도 1등’이라는 철학으로 지속적인 사회공헌 활동을 이어가고 있다. 금융권 최초로 기부활동 전용 인터넷 포털사이트인 아름인(www.arumin.co.kr)을 만들고 80여 명의 고객봉사단을 구성해 매월 봉사활동을 펼치고 있다.

앞으로는 한정돼 있는 국내 시장을 넘어 글로벌 카드사로 도약한다는 목표를 세우고 양적 성장과 질적 성장을 동시에 추구하고 있다. 5월 국내 카드사 최초로 베트남에서 신용카드업 라이선스를 취득해 현지 카드사업을 시작한 것을 비롯해 앞으로 해외 사업을 계속해 나갈 예정이다.

김철중 기자 tnf@donga.com