“고객 마음속 깊은 곳 읽어내라” 이상철 LG유플러스 부회장

LG유플러스 이상철 부회장(사진)이 임직원들에게 ‘고객의 잠재 욕구’를 찾아내야 한다고 지적했다. 12일 LG유플러스에 따르면 이 부회장은 8일 대전 기술연구원에서 열린 사내 리더십 캠프에서 원격 화상 강연을 통해 “기업은 고객이 필요로 하는 것을 넘어 고객의 마음 속 깊숙한 곳에 있는 구체적인 것을 찾아내야 한다”고 말했다.

이 부회장은 “고객이 ‘노래방’을 검색했다면 그 고객이 원하는 것은 노래방을 예약하는 것”이라며 “검색을 누르면 예약까지 이뤄지게 해야 한다”고 강조했다. 그는 이를 검색엔진이 아닌 ‘두(Do) 엔진’으로 표현하기도 했다. 또 이 부회장은 7월 방문한 미국 마이크로소프트(MS) 등을 예로 들며 “윈도폰7이 화두인 MS는 ‘타일’이라는 새로운 사용자경험(UX)을 통해 고객 스스로 원하는 가치를 손쉽게 찾아가게 하고 있었다”며 “세계 정보기술(IT)을 선도하는 기업들의 답도 우리와 똑같은 ‘고객’이었다”고 말했다.

김선우 기자 sublime@donga.com