[단독]인적서비스-놀이시설 에버랜드 1위…가격-접근성 서울랜드 1위

국내 3대 테마파크 만족도 조사
롯데월드는 19개 항목중 2개부문 최고점

롯데월드 서울랜드 에버랜드 등 국내 3대 테마파크 가운데 인적서비스 및 놀이시설, 고객편의시설에 대한 만족도가 가장 높은 곳은 에버랜드, 접근성과 가격에 대한 만족도가 가장 높은 곳은 서울랜드인 것으로 나타났다. 한국소비자원은 최근 1년 동안 테마파크 3곳을 모두 이용해 본 소비자 450명을 대상으로 한 5개 분야에 대한 만족도 조사 결과를 17일 발표했다. 이번 조사는 8월 24일∼9월 1일 온라인 설문을 통해 이뤄졌으며 5개 분야 19개 세부 항목에 대해 점수(100점 만점)를 부여하는 방식으로 진행됐다.

○ 에버랜드 ‘놀이시설 다양성’ 최고점

직원들의 친절도, 직원 접촉의 용이성, 안전성 의식 등 인적서비스 분야에 대한 이용객들의 만족도는 에버랜드가 2위인 롯데월드와 비교적 큰 차이를 보이며 1위를 차지했다. 에버랜드는 4개 세부항목에서 모두 70점 이상을 얻은 반면 롯데월드와 서울랜드는 모두 60점대였다.

놀이시설 분야에서도 에버랜드의 만족도가 가장 높았다. 2위는 서울랜드였으며 롯데월드의 놀이시설에 대한 만족도가 가장 낮았다. 특히 에버랜드는 ‘놀이시설의 다양성’ 항목에서 모든 세부 항목 가운데 가장 높은 80점대 점수(80.7점)를 기록하기도 했다. 하지만 ‘놀이시설 대기시간’ ‘이용자 수의 적정성’ 항목에서는 2위인 서울랜드에 뒤처지기도 했다.

고객편의시설에 대한 만족도에서도 에버랜드가 1위로 조사됐다. 에버랜드는 편의시설의 다양성, 청결도, 휴식공간 등 모든 세부항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 2위는 롯데월드, 3위는 서울랜드로 나타났다.

○ 서울랜드 ‘이용요금 적정성’ 등 1위

서울랜드는 접근성과 가격 만족도에서 에버랜드를 제치고 1위를 차지했다. ‘주차 편리성’ ‘교통편의 편리성’ 등 접근성 분야의 만족도 조사에서 서울랜드는 67.1점, 롯데월드는 66.7점, 에버랜드는 63.6점을 받았다. 특히 서울랜드는 서울 외곽에 있으면서도 지하철과 연계돼 있어 주차나 교통편의에서 높은 점수를 얻은 것으로 분석된다.

서울랜드는 가격 분야에서도 가장 높은 만족도를 보였다. ‘이용요금의 적정성’ 항목에서는 3위인 에버랜드와 10.5점 차이를 보였고, ‘테마파크 내 식음료와 기념품 가격의 적정성’ 항목에서도 다른 테마파크와 비교적 큰 점수를 보이며 앞섰다.

○ 롯데월드는 교통이 편리

이번 조사에서 롯데월드는 놀이시설 분야에서 3위, 나머지 4개 분야에서 모두 2위를 나타냈다. 19개 세부항목을 놓고 볼 때도 ‘교통편의 편리성’과 ‘이용요금의 할인혜택’ 등 단 2개 항목에서만 최고 점수를 받았다. ‘교통의 편리성’ 항목에서는 에버랜드를 20점 차이로 따돌리기도 했지만 ‘주차의 편리성’ 항목에서 다시 꼴찌였다. 롯데월드가 서울 도심에 위치한 대표적 테마파크로 성장했지만 소비자 만족도를 높이기 위한 노력은 다소 소홀했던 것으로 평가된다.

에버랜드의 경우 전체 5개 분야 중 3개 분야에서 1위를 차지했으나 나머지 2개 분야에서는 모두 최하 만족도를 기록하면서 ‘극과 극’ 양상을 보였다. 특히 ‘이용요금의 적정성’이나 ‘식음료 및 기념품 가격’에 대한 만족도가 다른 곳에 비해 현저히 낮았다.

김영신 한국소비자원장은 “앞으로 다양한 분야에서 신뢰도 높은 비교분석 자료를 공개해 업체들이 소비자 만족도를 높이도록 유도할 것”이라고 말했다.

김기용 기자 kky@donga.com