[단독]전국 매출상위 10개 백화점 소비자만족도 살펴보니…

신세계 강남, 포인트 적립 등 종합 1위
현대 본점, 분위기-서비스-품질 최고

롯데-신세계 본점 등 주차불편 최대약점 꼽혀

한국소비자원이 매출 상위 10개 백화점에 대해 소비자만족도를 조사해 발표했다. 백화점 전반에 대한 소비자만족도 비교 분석은 이번이 처음이다. 사진은 국내 한 백화점 매장 모습. 동아일보 자료 사진

전국의 매출 상위 10개 백화점 가운데 신세계백화점 강남점이 소비자만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 19일 동아일보가 한국소비자원으로부터 입수한 ‘백화점 소비자 만족도 비교’에 따르면 신세계 강남점이 소비자만족도 종합순위에서 총점 700점 가운데 550.6점으로 1위를 차지했다. 2∼4위는 현대백화점 본점(547.3점), 목동점(533.2점), 신촌점(518.2점)이 휩쓸었다. 5위는 롯데백화점 본점(514.9점)이었다.

○ 신세계 강남점 7개 분야 높은 점수

통계청이 발표한 2008년 기준 우리나라 백화점은 총 78개이며 이 가운데 롯데 현대 신세계 브랜드 백화점은 총 42개다. 종합순위 1위를 차지한 신세계 강남점은 만족도 조사 7개 분야에서 전반적으로 고른 점수를 받은 가운데 세일 및 기획행사, 포인트 적립 등 쇼핑혜택 분야에서 가장 높은 점수를 받았다. 고객들의 신뢰도 역시 다른 백화점 고객들보다 가장 높은 것으로 조사됐다.

또 현장직원의 제품에 대한 정보 제공 등 인적서비스, 편리한 주차 등 접근 용이성, 디스플레이 등 상품제시 능력, 가격 대비 품질 등 가격·품질 우수성 등 4개 분야에서 2위를 차지했다. 다만 매장 분위기 및 시설 분야에서는 4위로 만족도가 다소 낮았다.

현대 압구정 본점은 매장 분위기 및 시설, 인적서비스, 가격·품질 우수성 등 3개 분야에서 만족도 1위를 차지했지만 접근 용이성 분야에서 만족도가 크게 떨어지면서 종합순위 2위로 밀려났다. 그러나 현대 본점은 매장 분위기 및 시설 분야에서 롯데나 신세계 브랜드의 다른 백화점보다 6∼18점이 높아 월등히 높은 만족도를 보였다.

○ 지방 백화점 만족도 낮아

전국에 25개 백화점(2008년 기준)을 보유한 ‘유통왕국’ 롯데는 본점과 잠실점이 각각 5, 6위, 부산점이 10위를 기록하는 등 고객들의 만족도가 의외로 높지 않았다. 특히 롯데 본점은 주차 편리 항목 등이 포함된 접근 용이성에서 67.5점을 얻어 이 분야에서 7위로 내려가는 등 만족도가 크게 낮았다.

이는 도심 한가운데에 위치한 롯데 본점에서 세일 기간이나 주말에 쇼핑을 하는 고객들이 주차난과 교통체증으로 큰 불편을 느끼고 있기 때문인 것으로 분석된다. 그러나 가격·품질 우수성과 쇼핑혜택 분야에서는 만족도 3위에 오르는 등 장점을 보이기도 했다.

이번 조사에 지방 백화점 가운데 포함된 신세계 인천점과 롯데 부산점은 직원들의 제품 정보 제공이나 상품제시 능력 등 여러 분야에서 전반적으로 만족도가 크게 낮았다.○ 주차 편리 항목 점수 낮아

한국소비자원의 이번 조사 결과 10개 백화점 이용 고객들은 백화점의 상품제시 능력에 대해 평균 74.8점, 인적서비스에는 74.6점을 주는 등 상대적으로 만족도가 높았다. 그러나 접근 용이성은 70.9점, 쇼핑혜택 분야는 71.0점 등으로 점수가 낮았다. 특히 접근 용이성 분야의 주차편리 항목에 대한 점수는 10개 백화점 평균 67.1점으로 전체 19개 항목 가운데 가장 불만인 것으로 나타났다. 이기헌 한국소비자원 소비자정보팀장은 “백화점들이 시설 확충이나 우수한 입지를 확보하기 위한 경쟁에만 몰두할 것이 아니라 공간 대비 주차공간 확보나 주차 서비스에 더 많은 관심과 노력을 기울여야 한다”고 말했다.

김기용 기자 kky@donga.com

▼소비자원 “백화점 고객불만 파악에 큰 도움 될것”▼

■ 고객 672명 대상 심층설문

한국소비자원은 이번 백화점 조사를 KAIST 공정거래연구센터 현용진 교수팀에 의뢰해 올해 7월 한 달간 했다. 2008년 기준 매출 순위 상위 10개 백화점을 선정한 뒤, 해당 백화점을 월 1회 이상 방문한 총 672명의 여성 고객을 대상으로 심층 설문조사 방식으로 진행했다. 롯데 본점 잠실점 부산점, 현대 본점 무역센터점 목동점 신촌점, 신세계 본점 강남점 인천점 등 10개 백화점이 대상이었다. 그동안 한국소비자원이 개별 상품별로 소비자만족도를 조사한 사례는 있었지만 백화점의 전반적인 분야에 대해 소비자만족도를 비교 분석한 것은 이번이 처음이다.

연구팀은 백화점의 서비스 구성요인을 △매장 분위기 및 시설
△인적 서비스 △접근 용이성 △상품 제시 능력 △가격 및 품질 우수성 △쇼핑 혜택 △고객 신뢰도 등 7가지 분야로 정한 뒤
분야별로 2∼4개씩 총 19개 항목에 대해 고객들의 만족도를 조사했다. 연구팀은 “이번 결과가 백화점들이 고객들의 불만사항을
정확하게 인식해 만족도를 높이는 데 도움이 될 것”이라고 설명했다.