가짜상품 판매 땐 110% 보상 새벽스키-명품좌석으로 승부

■ 1등 기업들의 톡톡 튀는 아이디어

‘2009년 한국 서비스품질지수(KS-SQI)’ 각 부문 최우수 기업으로 선정된 기업들은 끊임없는 혁신과 남다른 아이디어로 소비자의 마음을 빼앗았다. 10년 연속 1위 자리를 지키고 있는 삼성서울병원과 SK텔레콤, 삼성에버랜드는 정상의 자리에 만족하지 않고 자기 혁신을 거듭했다는 것이 공통점이다.

삼성서울병원은 매년 증가하고 있는 암 질환 전문치료를 강화하고자 병원 단지 내에 삼성암센터를 건립해 지난해부터 진료에 들어갔으며, 올해부터는 본격적인 외국인 환자 유치에 나섰다. SK텔레콤도 이동통신 시장의 1위 자리를 지키는 데 만족하지 않고 고객이 회사를 접하는 구체적인 상황을 파악해 서비스의 질을 높이는 고객경험관리(CEM)를 전사적으로 도입해 추진 중이다. 삼성에버랜드는 올해 초 ‘즐거운 변화로 고객에게 기쁨을’이라는 슬로건을 새로 만들고 직원들의 고객 감동 역량을 한 차원 높이는 ‘CS비타민 카드’, ‘에듀(E-DUE)’ 클럽 등의 프로그램을 추진하고 있다.

초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV) 분야에서 4년째 1위인 KT는 국내에서 가장 규모가 크고 역사가 오래된 통신기업이라는 기존의 브랜드 파워에 자만하지 않고 ‘올레 KT’라는 새로운 슬로건을 내세워 변신을 시도한다. 이 회사는 매출이 감소할 우려가 있다고 해도 이용자의 편익을 높일 수 있다면 신규 서비스를 과감하게 내놓고 있다.

톡톡 튀는 아이디어는 1위 기업의 차별화 요소다. 인터넷 오픈마켓 분야에서 2년 연속 1위 자리를 지키고 있는 ‘11번가’는 가짜 상품 판매 시 판매액의 110%를 보상해주는 독특한 제도로 까다로운 소비자들을 만족시켰다. 올해 처음 조사한 스키장 부문에서 1위를 차지한 ‘대명비발디파크’도 매년 스키장이 계절전쟁을 치르는 데서 벗어나기 위해 국내 실외 스키장 중 처음으로 제설기보다 높은 온도에서 눈을 만들 수 있는 제빙기를 도입하고 새벽 스키를 도입하는 등 아이디어에서 남달랐다.

CGV는 국내 처음으로 순번 대기표 서비스, 골드클래스관, 오감 체험을 통한 교육 효과를 키우는 스마트플렉스 등을 도입하며 1998년 개관 후 3억 명의 누적 관객과 회원 1000만 명 돌파라는 성과를 이뤄냈다.

대한항공은 기내 좌석을 ‘코스모 스위트’, ‘프레스티지 슬리퍼’ 등 명품 좌석으로 업그레이드해 안락한 여행을 제공하면서 항공 분야 1위 자리를 되찾았다.

철저한 고객 만족 관리도 이들 기업의 강점이다. 전자제품 전문점 부문 1위인 삼성디지털프라자는 제품의 기본원리와 고객 만족에 대한 전문적 교육과정을 이수한 사람에게 전문 판매 상담사인 디지털마스터 자격을 부여하는 등 체계적인 고객 관리로 좋은 평가를 받았다.

김용석 기자 nex@donga.com