[고객경영]국내 외국기업 ‘꿩먹고 알먹고’

기업 활동은 궁극적으로 ‘고객 만족’으로 수렴한다. 기업이 신기술과 신제품을 개발하는 모든 활동이 결국은 고객 만족을 위한 것이기 때문이다.

국내에 진출한 외국 기업들도 한국 소비자를 만족시키기 위해 다양한 활동을 펴고 있다. 한국 소비자들의 적극적인 피드백을 반영한 신제품을 쏟아 내고 치열해지는 경쟁 속에서 애프터서비스를 예전보다 강화하는 추세다.

○ 테팔 “먼지 들어간다” 지적에 토스터에 뚜껑 부착

프랑스 가정용품 브랜드 테팔에서 국내에 판매하는 토스터에는 다른 나라에서 판매되는 제품에는 없는 것이 있다. 다름 아닌 뚜껑. 다른 어떤 나라에서도 지적받지 않았던 ‘먼지가 토스터 내부에 들어갈 수 있다’는 한국 소비자 불만을 듣고 본사에서 반응한 결과다.

테팔은 또 전기그릴의 양념구이판을 더 깊게 만들고 뚜껑이 있는 제품도 내놓았는데 이 모두 한국 소비자를 만족시키기 위한 제품 개선이었다. 테팔은 한국 소비자들이 제품에 특히 더 민감하다는 것을 알고 아주 능동적으로 반응하게 됐다. 신제품을 내놓을 때마다 반드시 한국 소비자의 목소리를 취합할 정도다.

한국 소비자를 만족시키기 위해 벌이는 개선활동은 결국 신제품 개발로 이어지고 다른 나라의 시장 확대에도 도움이 된다. 최근에 나온 전기 그릴 ‘엑셀리오 컴포트 그릴’이 대표적인 사례. 한국 주부들의 제품에 대해 지적한 장점과 단점을 모아 좀 더 편리해진 신제품을 개발했다.

전기 그릴이 너무 높아 식탁 가운데에 놓고 사용하기에는 불편하다는 얘기를 듣고 높이를 낮췄다. 또 전기 그릴의 많은 부분을 별도로 분리할 수 있도록 해 세척이 편리하도록 했다. 여기에다 요리의 최적 온도를 알려 주는 열센서 기술을 프라이팬뿐만 아니라 전기그릴에도 적용하는 적극성을 보였다. 이렇게 개발된 한국형 그릴은 스페인, 프랑스, 홍콩, 싱가포르 등 세계 여러나라에서 호응을 얻고 있으며 곧 미국 시장에도 선보일 예정이다.

○ 소니코리아 7월부터 무상 택배 서비스

소니코리아의 윤여을 사장은 “애프터서비스도 제품(Product)”이라고 강조하는 최고경영자(CEO)다. 올해 7월부터 소니코리아는 무상 택배 서비스(1588-0911)를 시행 중이다. 공식 서비스 센터가 없는 지역에서 전화 한 통화만 하면 배송비 부담이나 번거로운 이동 없이도 애프터서비스 혜택을 누릴 수 있도록 하기 위한 조치다.

마케팅본부 산하에 있던 애프터서비스센터를 본부급으로 승격시켜 애프터서비스를 마케팅 전략 이상으로 중시하는 것도 같은 맥락이다.

또 자사의 브라비아 TV에 대해 액정표시장치(LCD) TV로는 최초로 2년 무상 서비스를 시행 중이고 애프터서비스 전용 전화(1588-7357)도 갖추고 있다.

소니코리아는 소비자를 만족시키기 위해서는 애프터서비스가 더욱 중요해질 것이라는 판단 아래 더욱 다양한 차별화 전략을 마련할 계획이다.

후지쓰는 ‘품질로 소비자에게 보답한다’는 점을 강조하며 고객 만족 경영을 실천하고 있다. 다른 노트북PC 제조업체들이 인건비가 싼 국외에 제조공장을 갖고 있지만 일본 내 자체 생산을 고집하는 것. 불량률을 최소화한 노트북PC를 소비자에게 제공하는 것이 근본적인 고객 만족 경영이라고 믿고 있다.

허진석 기자 jameshuh@donga.com