가구업계, 부르지 않아도 방문 점검…“AS에서 BS로”

최근 서울 강남구 논현동 한샘 인테리어 직매장에서 열린 와인 강좌에서 주부들이 와인 마시는 법을 배우고 있다. 사진 제공 한샘

지난달 초 서울 서초구 방배동 한샘 본사에 한 주부가 찾아왔다. 이 주부는 “싱크대의 수도가 고장 나서 수리를 의뢰했는데 애프터서비스 기사가 수도뿐 아니라, 다른 가구들도 꼼꼼하게 점검하고 친절하게 설명해 줘서 기분이 좋았다”며 “감사의 마음을 전하기 위해 일부러 들렀다”고 말했다.

한샘 최양하 부회장이 4월 팀장회의에서 ‘고객 감동’을 역설한 뒤 1개월 만에 생긴 일이다. 최 부회장은 “앞으로 고객 감동 지표를 만들어 직원 평가에 반영할 것”이라고 강조했다.

대형 가구 업체들이 ‘고객 감동’ 서비스를 강화하고 나섰다. 수입 가구와 저가 가구가 전체 가구시장의 70%를 차지하고 있는 상황에서 선택한 ‘생존의 방법’이다.

○ 말하기 전에 찾는 ‘비포서비스’

한샘이 이달부터 ‘안심 비포 서비스(before service)’를 시작한 것도 같은 맥락이다. 문제가 생기면 해결해 주는 애프터서비스와 달리 ‘비포서비스’는 소비자의 불만이 접수되기 전에 불편한 점을 확인해 고쳐 주는 서비스다. 가구를 구입한 지 3일째와 30일째 되는 날 전화로 불편 사항을 확인하고 구입 후 180일째 되는 날에는 직원이 직접 소비자의 집을 방문해 불만 사항을 수렴한다.

부엌가구 전문업체 넵스도 지난해 11월 ‘사전점검서비스’를 시작했다. 1년에 한 번씩 직원이 소비자 가정을 방문해 가구 상태와 불편 사항을 직접 확인하고 있다. 수도가 새는지, 가구 부속품에 문제가 없는지 등 소비자가 놓치기 쉬운 부분까지 세세하게 점검한다.

넵스 마케팅팀 이승언 차장은 “프리미엄 부엌 가구는 40평 기준 2000만 원이 넘는 고가 제품이기 때문에 설치 이후의 고객 서비스도 선택의 기준이 될 수 있다”고 말했다.

○ 서비스 전문회사 설립까지

BIF보루네오는 서울 강남구 논현동 직영매장에서 VIP 고객을 대상으로 와인 강좌, 꽃꽂이 강좌 등을 무료로 제공하고 있다.

올해 하반기부터 이 서비스를 인천, 경기 성남시 분당 직영점으로 확대할 계획이다.

이 회사 정순영 홍보팀장은 “국내 대형 가구 업체들이 소규모 가구업체와 차별화하기 위해 고객 서비스, 친환경 제품 개발, 창의적인 디자인에 힘을 쓰고 있다”고 말했다.

한샘도 고급 부엌가구 브랜드인 ‘키친바흐’ 제품을 1000만 원어치 이상 구입한 소비자를 대상으로 와인 강좌, 요리 강좌, 문화공연 할인, 골프장 예약 등의 서비스를 제공하고 있다.

아예 서비스 전문회사를 독립시킨 회사도 있다. 부엌가구업체 에넥스가 지난달 설립한 ‘엔비스’는 부엌 가구뿐 아니라 부엌에서 쓰이는 전자레인지 냉장고 등 가전제품을 점검해 주고 다른 가구업체의 제품 수리도 대행하는 ‘종합 서비스 업체’로 도약한다는 목표를 내세우고 있다.

이지연 기자 chance@donga.com

주성원 기자 swon@donga.com