통신3사 ＂휴대전화 고객 왕처럼 모셔라＂

차별화된 멤버십, 최첨단 휴대전화 단말기, 무선인터넷, 멀티미디어서비스….

각종 최첨단 기능과 서비스를 내세우며 가입자 유치에 열을 올려온 이동통신사업자들이 초심(初心)으로 돌아가고 있다. 소비자들이 갈수록 내실을 중요시하는 데다, 내년 번호이동성 제도가 시작되면 번호를 바꾸지 않고 사업자를 바꿀 수 있어 고객을 놓치지 않기 위해 소비자의 가장 큰 불만(통화품질과 AS)부터 해결하려는 것.

▽휴대전화 시키신 분?=LG텔레콤은 월 기본요금 4만원 또는 납부요금 5만원 이상인 고객이 휴대전화 고장 신고를 하면 고객이 원하는 장소로 고장 난 휴대전화를 가지러 오고, 수리 기간에는 임대용 전화를 무료로 대여해 준다. KTF도 우수고객을 대상으로 이와 유사한 형태의 ‘찾아가는 서비스’를 11월 시작한다.

▽서비스 온 디맨드=SK텔레콤은 올해부터 매년 ‘011 고객 컨설턴트’ 200명을 선발해 운영하기로 했다. 고객 컨설턴트들은 정기적으로 통화품질과 서비스를 평가해 개선점을 지적하고 새 사업 아이디어를 내놓는 대신 휴일 무료통화, 각종 이벤트 우선 참가권한, 기념품 등의 혜택을 받는다. KTF도 5월부터 대학생 200명으로 구성된 품질평가단 ‘모바일 퓨처리스트’를 운영하고 있다.

▽고객님을 편안하게=KTF는 9월부터 실명제 콜센터를 평일 24시간 운영한다. 새벽에도 휴대전화 분실신고나 통화품질에 대한 불평을 할 수 있으며 친절하게 응대하지 않은 콜센터 요원은 문책 당한다. LG텔레콤은 4월부터 불친절 가개통 부가서비스 임의등록 등 고객의 불만을 일으키는 부서는 유형별로 1∼30점의 벌점을 부과하고 일정 수준 벌점이 넘으면 경고 영업정지 벌금 등의 불이익을 주고 있다.

▽통화료 많이 내지 마세요=SK텔레콤은 모든 지점과 대리점에서 과거 통화 기록을 분석, 가장 싼 요금제를 제안해 준다. LG텔레콤 사이버고객센터(www.mylgt.co.kr)에서는 요일별 시간대별 통화량을 근거로 최적 요금제를 추천하며, 약정기간에 따라 15∼40% 요금을 추가로 할인해 준다. KTF도 10월부터 ‘최적 요금 도우미 서비스’를 시작할 계획이다.

▽멤버십은 넓고 얕게=멤버십 고객에게 돌아가는 실리는 줄었다는 평가다. 멤버십간 차별을 없애기 위해 6월 시작한 통합 멤버십은 레스토랑 극장 백화점 등에서 10∼40% 할인을 받을 수 있으나 연간 할인폭은 전년도 통화요금의 10% 수준이라는 제한이 생겼다.

멤버십 통합 이전에는 사용할 수 있는 서비스에는 한계가 있었으나 할인 총액 제한은 없었다.

나성엽기자 cpu@donga.com