[서비스품질 조사/사례]＂설마 이런것까지…＂ 깜짝서비스

“상상을 뛰어넘는 서비스로 고객을 감동시킨다.”

‘2001한국서비스품질 최우수기업’에 선정된 기업들은 갈수록 까다로워지는 고객의 욕구를 철저히 분석해 ‘설마 이런 것까지’라고 할 정도의 깜짝 서비스로 승부를 걸고 있다.

리츠칼튼호텔은 이번 조사에서 가장 높은 점수를 받은 기업답게 1년에 200시간을 직원 서비스교육에 투자한다.

리츠칼튼호텔에는 ‘고객기호관리 담당자’라는 독특한 직책이 있다. 이들은 고객의 기호와 습관을 파악해 데이터화 한다. 이를 바탕으로 고객이 다시 방문하면 다시 묻지 않아도 그에게 맞는 베개, 과일, 음료를 제공한다.

삼성에버랜드는 1년에 평균 800만명 이상이 찾아오는 국내최대 테마파크. 34만평에 이르는 넓은 면적에 비해 휴지가 거의 없다. 사장을 비롯한 전 임직원이 휴지를 줍는 것이 습관화돼 있다. 조그만 곳에서 시작되는 서비스정신이다.

또 손님 불만이 발생한 매장이나 공연장은 그 잘못을 고칠 때까지 아예 문을 닫아버리는 드롭커튼(Drop Curtain), 손님으로 가장해 매장을 점검하는 미스터리 쇼핑(MysteryShopping)제등 다양한 서비스제도를 만들어냈다.

LG홈쇼핑은 실명제, 선환불,지정일 및 휴일배송, 해피콜, 리콜 등 5대 서비스로 체계화했다.

LG홈쇼핑 최영재 사장은 “불량고객도 고객이다”며 “이들을 감동시켜 우량고객을 만들 정도로 철저하게 봉사하라”고 직원들을 독려한다. 이 중에 하나가 선환불제도. 반품요구가 들어오면 물건이 다시 돌아오기 전에 고객의 계좌에 대금부터 먼저 입금해 고객들을 놀라게 한다.

대한통운은 국내 최대 물류기업. 물류의 생명은 속도와 확실성. 자체 영업망은 물론이고 편의점 주유소 심지어는 부동산중개소까지 네트워크망으로 활용해 전국을 1일 배송구간으로 구축했다.

LG칼텍스정유는 고객이 주유소에 들러 나갈 때까지 모든 과정을 항목별로 정리한 표준 서비스매뉴얼을 만들어 모든 주유소들이 사용하도록 하고 있다. 또 전문조사기관에 의뢰해 고객인 것처럼 가장해 해당 주유소의 서비스수준을 점검하는 ‘미스터리 모니터리스트(Mystery Monitorist)’ 프로그램도 운영하고 있다.

현대백화점은 고객과의 약속시스템을 마련했다. 고객이 옷수선을 맡겨놓으면 약속일을 D데이로 정해두고 진행상황을 일일이 점검, 반드시 약속시간을 지키도록 하는 것. 고객의 모든 불만사항이 접수되는 창구가 어디든 모든 요구사항이 한곳으로 모이게 하는 온-오프라인 통합 의견접수시스템도 이 백화점이 새롭게 시도한 서비스다.

<김광현기자>kkh@donga.com