고객상담직, 핵심 여성전문직종으로 급부상

전화, 인터넷 등 통신수단의 확산 및 고객관리(CRM)의 중요성이 대두되면서 여성에게 유리한 고객상담분야의 구인 구직이 증가한 것으로 집계됐다.

인크루트(대표 이광석)가 8일 자체 구인 및 구직정보통계를 분석한 결과, 상담,고객지원 직종분야의 채용정보가 지난 1월 35개사에 비해 11월에는 4배 증가한 134개사로 증가한 것으로 나타났다.

또한 전체 개인회원 37만명중 여성회원은 14만63명으로 전체의 39%를 차지하며 이중 18세부터 35세 여성은 여성전체의 98%인 13만6925명으로 집계됐다.

고객상담직은 단순한 문의의 상담은 물론 주문처리, 자료제출, 접수·예약 업무 등 컴퓨터를 이용한 최신식 기술까지 동원한 판매업무도 수행으로 기업의 수익증대 및 이미지관리에 커다란 기여를 하고 있다.

이처럼 고객상담직 및 텔레마케터의 증가요인으로는, 인터넷 산업의 확산 및 고객관리의 중요성으로 인한 구인기업 증가와 최근 잇따른 기업퇴출 및 구조조정으로 인한 가장의 실직으로 인한 전업주부의 재취업 구직의지로 풀이된다.

고객상담 및 텔레마케팅분야의 업종분야로는 114 전화서비스를 비롯해 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 어학·교육상담기관, 결혼상담매니저, 보험상담, 방송사의 프로덕션 매거진, 여행사, 각종 예약서비스, 보안, 배송업무 등 그 분야가 점차 확산되는 추세다.

주로 용역업체를 통한 파견계약직 형태 또는 비정규직으로 근무한다.

고객상담직종의 자격요건은 만 18세부터 35세에 이르기까지 고등학교 졸업이상 학력의 여성이다. 밝은 목소리와 서비스마인드가 확고하며 친화력이 있는 여성을 선호한다.

기업마다 고객상담실 또는 콜센터로 운영되는 전체 상담요원의 95%가량이 여성인력이다.

전화고객상담의 대표창구 한국통신의 114에는 서울에만 1200여명의 전화상담요원이 근무하고 있다.

한국통신 인터넷쇼핑몰 바이앤조이는 60여명, 인터넷 쇼핑몰 인터파크 총25명, LG홈쇼핑은 95년 초반에는 100명으로 시작했던 고객상담요원을 2000년에는 400명으로 확대했다.

또한 동방화재는 150여명, 대우자동차 A/S센터 55명의 상담요원 및 SK텔레콤은 수도권 고객센터에만 700여명의 고객상담원이 있다.

물품배송 서비스업체인 대한통운에는 정규직 및 계약직으로 구성된 150명의 고객상담원 및 얼마전 새로 증권업무에 콜센터업무를 도입한 대한투자증권 13명, 굿모닝증권 콜센터 150여명, 보안경비회사 에스원(세콤) 고객서비스센터는 15명이 전국상담을 하고 있다.

태평양 고객상담실에는 제품설명 및 미용에 관한 상담원이 16명이다.

씨티은행 콜센터 직원은 99년 33명에서 현재 68명으로 늘었다.내년에는 1백여명으로 늘린다는 방침이다.

현재 적게는 1∼2만명에서 많게는 13만명까지 추산되는 텔레마케터 및 고객상담직 시장규모는 지속적인 수요증가로 공급이 달리는 추세다.

대한생명보험에서는 7일부터 12월 29일까지 64명의 텔레마케터를 모집하며 웅진코웨이개발㈜는 AS접수 및 해피콜상담원으로 오는15일까지 두자리숫자의 인원을 선발할 예정이다.

또한 정부기관으로는 최초로 대전에 구축하고 있는 전국 통합 콜센터에 근무할 여성 상담요원 240명을 지난 7일에 모집마감했다.

텔레마케터 및 고객상담직은 주로 1일 8시간씩 교대근무한다. 기업서비스 형태에 따라 24시간 운영체제도 있다.

은행권의 경우는 밤10시까지 근무할 경우 월보수액은 약 70∼80만원 수준이며 4대보험 혜택이 주어진다. 1년단위 계약직 근무가 대부분이다.

신일섭<동아닷컴 기자>sis04@donga.com