［인터뷰］이동통신 소비자만족대상 ＳＫ텔레콤 유상수 상무

『경제가 어렵고 경쟁이 치열할수록 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 기업이 살 길입니다』 최근 이동통신분야에서 소비자 만족대상을 받은 SK텔레콤 고객만족담당(TCS)부문장 유상수(柳尙秀)상무는 내년도에 펼 고객만족 사업계획으로 바쁘다. 『SK텔레콤은 이제 「인기상품보다는 소비자에게 만족을 주는 상품과 서비스를 만드는 회사」로 탈바꿈하겠다는 각오입니다. 98년부터는 고객 불만 0%에 도전하고 데이터베이스를 만들어 고객의 문제점과 불만을 미리 찾아 해결해줄 계획입니다』 지난 4월 그룹 차원의 기업이미지(CI) 교체 작업을 계기로 SK텔레콤은 통신업계에서는 처음으로 고객만족을 위한 별도의 조직을 만들었다. 유상무는 눈에 보이지 않고 손에 잡히지 않는 이동통신 서비스가 고객을 어떻게 만족시키는지를 연구해왔다. 『우선 통화 품질을 높이고 고객을 대하는 직원들의 태도를 바꿨습니다. 또 전화상담센터의 인원을 크게 늘리고 원 스톱으로 고객의 문제를 해결하는데 주력했습니다』 그는 『그동안 독점적인 성격이 짙었던 정보통신 분야에서는 고객 만족이라는 말 자체가 생소했다』며 『이제는 단말기업체가 해야 할 휴대전화기 수리와 부품 교체를 통신서비스업체인 SK텔레콤이 직접 맡을 정도로 인식이 바뀌었다』고 말했다. 〈김승환기자〉