‘자살예방상담전화 109’ 인력 2배로, 신속 응대팀도 신설

정부, 50% 안팎 응대율 제고 방안
상담사 103→200명… 처우도 개선
민간기관과 협업 야간 상담 강화

정은경 보건복지부 장관이 지난 29일 자살예방상담전화 109 상담현장을 점검하는 모습. 보건복지부 제공

정부가 ‘자살예방 상담전화 109’의 응대율을 높이기 위해 전문 상담 인력을 2배로 늘리기로 했다. 민간 기관과 협업해 야간 상담을 강화하고 상담사 처우 개선에도 나설 방침이다. 이재명 대통령이 5월 6일 국무회의에서 높은 자살률을 지적하며 “모든 수단을 동원해 한 통의 전화도 놓치지 않게 하라”고 지시한 데 따른 것이다.

보건복지부는 31일 이런 내용의 ‘자살예방 상담전화 응대율 제고 방안’을 발표했다. 이 대통령은 앞서 국무회의에서 “국가 구성원이 죽겠다고 전화했는데 전화가 안 되는 것은 말이 안 된다”고 지적했다.

자살예방 상담전화는 2024년부터 109 통합번호로 개편된 뒤 이용이 크게 늘었다. 2023년 21만9650건이던 상담 건수는 2024년 32만2116건에 이어 지난해 35만2914건으로 급증했다. 하지만 실제 전화가 연결돼 응대한 비율은 지난해 56.7%에 그쳤다. 올해 1분기(1∼3월)에도 하루 평균 1118통의 전화가 걸려왔지만, 실제 응대는 47%(532건)에 불과했다.

이에 따라 복지부는 현재 103명(정원 150명)인 상담 인력을 10월까지 200명으로 단계적으로 늘릴 방침이다. 또 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산하기 위해 6월부터 비영리단체 ‘생명의전화’와 연계해 상담 공백을 줄일 예정이다. 야간 시간에 통화 대기자가 원하면 생명의전화 상담원과 연결이 가능해진다.

7월부터 ‘신속 응대 담당팀’도 신설해 위기 대응을 강화하기로 했다. 경력 있는 상담원으로 꾸려진 전담팀이 상담 대기자의 상황을 확인한 뒤 지역 정신건강복지센터에 연계하거나 위급 상황이라고 판단되면 경찰에 알려 긴급 출동하는 방식이다.

상담 인력 처우 개선도 추진한다. 상담사 수당 체계를 개편하고, 소진 방지 프로그램 등을 도입해 전문성 높은 상담 인력의 장기 근속을 유도할 방침이다. 11월부터 인공지능(AI)을 활용해 상담 일지 작성 등 상담사의 불필요한 업무도 줄인다.

정은경 복지부 장관은 “자살예방 상담전화는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망”이라며 “국민의 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 가겠다”고 말했다.