[클릭! 이사람]삼성몰 E메일 해결사 이명순씨

“고객만족을 위해서는 아무리 사소한 것이라도 소홀히 다뤄선 안됩니다.”

국내 최대 인터넷쇼핑몰인 삼성몰(www.samsungmall.co.kr) 소속 이명순(李明順·28·여)씨는 70여명의 고객만족팀원 가운데 가장 주목받는 신종 업무를 전담하는 직원. 인터넷을 통해 물건을 판매하는 인터넷쇼핑몰은 일반 백화점과 마찬가지로 고객만족 여부가 매출과 직결되기 때문에 고객들의 ‘심기(心氣)’를 살피는 일에 적지 않은 인원을 배치하고 있다.

이씨는 그 중에서도 E메일 인터넷게시판 등 온라인을 통해 들어오는 고객의 소리를 듣고 이에 대해 적절한 답변을 보내주는 중요한 책임을 혼자 담당하고 있다. 나머지 고객만족팀원들이 걸려오는 전화를 받아 일일이 설명해준다면 그는 고객의 목소리를 직접 듣지 않고도 고객들이 무엇에 불만을 느끼고 무엇을 아쉬워하고 있는지를 곧바로 간파해야 하기 때문에 ‘빠른 눈치’가 일을 원활하게 끝내는데 필수불가결한 요소.

“처음에는 고객이 남긴 글만 읽고서는 그 뜻을 알아채기가 쉽지 않아 직접 전화를 걸어 여쭤보기도 했습니다. 일을 하다보니 ‘말로 설명할 수 없는’ 노하우가 자연스럽게 쌓이더군요.”

이씨가 하루에 처리하는 고객 E메일수는 줄잡아 100여통. E메일을 개봉하면 쇼핑몰 이용법을 묻는 간단한 문의에서부터 삼성몰의 실수를 지적하는 불만에 이르기까지 다양한 내용이 쏟아진다. 그러나 아무리 간단한 내용이라도 E메일을 보낸 고객에게는 즉시 E메일 답장을 보내고 있다.그는 인터넷에 대한 고객들의 기대치가 상상외로 높아 다소 부담을 느낀다고 하소연한다. 지금의 인터넷기술로는 직접 얼굴을 맞대고 상품을 판매하는 현실공간의 백화점 수준의 서비스 제공이 쉽지 않은데 오히려 인터넷기업이기 때문에 모든 것을 알아서 처리해주길 원한다는 것.

<성동기기자>esprit@donga.com