GM 한국사업장 ‘콜 센터’, 20년 연속 서비스품질 우수상 수상… “고객 의견 접수에 진심”

한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 평가
2004년 조사 시작 이후 20년간 우수상
전문성·적극성·신속성 등 우수 평가
서비스센터 신축 등 대대적인 투자 단행

GM 한국사업장은 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’에서 20년 연속 우수 콜 센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

이번 수상을 기념해 지난 24일 GM 한국사업장 부평 본사에서는 이용태 GM 한국사업장 고객케어·서비스부문 전무와 최돈모 한국능률협회컨설팅 CSO 등이 참석한 가운데 기념식이 열렸다.

이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과”라며 “고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 우수한 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라고 말했다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 지난 2004년부터 시작된 KSQI 콜 센터 조사는 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜 센터의 서비스 수준을 진단하고 평가하기 위해 진행되고 있다. 올해는 55개 산업군, 334개 기업을 대상으로 평가가 이뤄졌다. 총 100회 이상 실제 상담 전화를 진행해 평가가 이뤄지기 때문에 신뢰성이 우수한 것으로 알려졌다.

이번 평가에서 GM 고객센터는 ‘고객맞이 인사말’, ‘자신감 있는 응대’, ‘고객 문의에 적극적인 안내’ 등 항목에서 높은 점수를 받았다고 한다. 특히 GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 3년 이상 경력을 보유해 전문성이 우수한 것으로 평가받는다. 고객 요구사항을 서비스나 판매 등 관련 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 갖춰 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 노력하고 있다.

차량 품질 문제 등 고객 개선 요청 및 제안사항에 대해서는 ‘아이케어시스템(I Care System)’을 통해 신속한 개선이 이뤄지도록 하고 있다. 빅데이터를 활용한 상담내역 분석과 해피콜을 통한 소비자 만족도 조사 등도 우수한 평가에 기여했다는 평가다. 최근에는 온라인 플랫폼을 활용해 소비자 접점을 확대했다. 동영상 공유 플랫폼인 유튜브를 통해 차량 사용법과 기능 활용법 등을 소개해 소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있다고 한다. 영상 1100여 건을 공유했고 누적 조회수는 450만 뷰에 달한다.

한편 GM 한국사업장은 수입 제품 확대에 따라 소비자 서비스 편의와 소통 강화를 위해 지난 3월부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜 센터’를 운영하고 있다. 신규 사업 일환으로 2023 서울모빌리티쇼에서 국내 론칭을 알린 애프터마켓 부품 및 서비스 브랜드 ‘에이씨델코(ACDelco)’ 역시 전담 콜 센터를 운영 중이다.

GM 한국사업장 관계자는 “쉐보레와 캐딜락, GMC 등으로 이어지는 국내 판매 제품과 관련해 고객 서비스 강화 일환으로 서울 양평동 서울 서비스센터 재건축에 이어 동서울 서비스센터를 첨단 시설로 신축하고 있다”며 “전국 직영 센터들에 대한 대대적인 투자도 단행해 업계 최고 수준 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.